Introducción

Los usuarios que hayan jugado a tu producto en Steam pueden escribir reseñas e indicar si se lo recomiendan a otros. Estas reseñas pueden aparecer en la página de la tienda del producto y en la comunidad de Steam, dependiendo de cuántos usuarios las encuentren útiles. El total de reseñas positivas y negativas se usa para calcular la puntuación de las reseñas que se muestra también en tu página de la tienda y que ofrece un resumen de cómo han analizado los clientes tu producto en los últimos 30 días y a lo largo de su existencia.

A través de las reseñas, los clientes pueden compartir fácilmente su experiencia con tu producto y describir si tu juego o software ha cumplido sus expectativas. Las expectativas de los clientes se crean de muchas formas: a través de la propia página del producto, a través de vídeos o de imágenes del juego en acción o mediante copias del juego enviadas a la prensa, etc., con anterioridad a la publicación. Puede ser útil usar las reseñas como un canal de comentarios para comprender si las expectativas se están generando y cumpliendo correctamente.

Reglas de uso para desarrolladores

Tenemos bastante confianza en los datos que obtenemos de las reseñas de los usuarios sobre los productos en Steam. Por lo tanto, no nos parece que la solicitud de reseñas a los clientes por parte de juegos o desarrolladores individuales aporte ninguna ventaja para los clientes. Según lo dicho, estas son las reglas sobre lo que no debes hacer respecto a las reseñas de los usuarios:

• No intentes aprovecharte del sistema de reseñas ilegítimamente ni de manipularlo de forma artificial.
  
• No solicites reseñas a cambio de juegos, DLC, dinero o cualquier otra recompensa. La excepción es el envío de una copia de tu juego a la prensa o a personas influyentes en internet para obtener reseñas o primeras impresiones.
  
• No pidas a los clientes que hagan una reseña de tu producto desde tu aplicación.

¿Cómo se muestran las reseñas?

• Acceso anticipado: una vez que un producto salga del acceso anticipado y se lance de manera oficial, las reseñas del período de acceso anticipado se marcarán en la página de la tienda. Si un usuario actualiza la reseña proporcionada durante el acceso anticipado una vez que se lance el producto, la marca de acceso anticipado se eliminará de la reseña.
  
• Reseñas gratis: al escribir una reseña, los clientes pueden especificar si han obtenido el producto de forma gratuita, por ejemplo, cuando se trata de una copia promocional o para la prensa.
  
• Reseñas previas al lanzamiento: si alguien recibe una copia de tu producto antes de que se publique (normalmente, mediante una clave de lanzamiento manual) y escribe una reseña, esta se marcará como «Reseña de prelanzamiento».
  
• Acceso avanzado: si alguien recibe una copia de tu producto durante el acceso avanzado y escribe una reseña durante ese período inicial, dicha reseña se mostrará a otros usuarios (al igual que cuando el juego se lance de manera oficial).
  
• Puntuación de las reseñas: en la parte superior de la página de la tienda, hay dos puntuaciones de las reseñas. Una se basa en las reseñas proporcionadas en los últimos 30 días, y la otra, en todas las reseñas proporcionadas desde que existe el producto. En las puntuaciones de las reseñas solo se incluyen las compras realizadas por las cuentas que hacen la reseña; no se incluyen las activaciones de claves.

Reseñas en la biblioteca de Steam

Después de jugar a un juego durante cierto tiempo, se pedirá a los usuarios que dejen una reseña en el cliente de Steam. Si un usuario deja una crítica negativa sobre un juego y después sigue registrando una cantidad considerable de horas de juego, Steam puede pedirle que actualice la reseña. Esto puede ser valioso si se solucionan los problemas que los clientes tenían en el momento de su reseña o si cambian de opinión sobre el juego.

Moderación de reseñas

Nos esforzamos por hacer de Steam un lugar donde los clientes puedan expresarse y compartir sus opiniones sobre los juegos. En ocasiones, las reseñas contienen comentarios abusivos o acoso, o infringen las normas y directrices de Steam de alguna otra manera. Cuando una opinión puede infringir dichas normas, dependemos de que los clientes y los desarrolladores nos informen.

Directrices sobre las reseñas de clientes

Pedimos a los clientes que cumplan las siguientes normas y directrices sobre las reseñas de usuarios:

• No utilizar lenguaje abusivo ni insultos contra otros jugadores, desarrolladores o grupos.
  
• No incluir amenazas o incitación al daño.
  
• No utilizar las reseñas con fines comerciales, como, por ejemplo, anuncios, referencias o promociones.
  
• No influir artificialmente en las puntuaciones de reseñas, como, por ejemplo, usar varias cuentas para dejar reseñas; obligar a otros jugadores a dejar reseñas o aceptar pagos u otras compensaciones para dejar reseñas.
  
• Si se recibió una copia del juego de forma gratuita, esto debería indicarse en la propia reseña.

Reseñas fuera de tema

En ocasiones, los clientes incluirán contenido en las reseñas que puede que no infrinja claramente las normas de Steam, pero que podría considerarse «fuera de tema», o no incluir contenido alguno. Esas reseñas no suelen considerarse «útiles» según los votos de otros usuarios de la comunidad, lo cual reduce su visibilidad en general. Además, los moderadores pueden marcar una reseña como «fuera de tema» en función de las denuncias que se envíen, lo que también reducirá la visibilidad de la reseña.

Marcado de reseñas

Si encuentras reseñas que infrinjan estas normas, puedes ayudar marcándolas para su moderación.

Para marcar una reseña:

1. Haz clic en el titular «Recomendado» o «No recomendado» de una reseña para abrir la vista detallada.
   
2. En la columna de la derecha, verás una sección naranja con controles para los moderadores, como un desplegable para marcar la reseña.
   
3. Selecciona «Ofensiva» si la reseña contiene amenazas, deseos de causar daño o si resulta ofensiva de algún otro modo para los usuarios o los desarrolladores.
   
4. Selecciona «Fuera de tema» si la reseña no es informativa o no está relacionada con el producto, el desarrollo o la experiencia de formar parte de la comunidad.
   
5. Selecciona «Incumple las directrices de la comunidad» si la reseña infringe otras directrices sobre reseñas.
   
6. En ambos casos aparecerá un cuadro de diálogo de confirmación. Selecciona «Aceptar».

¿Nos hemos equivocado?

Si en el equipo de moderación de Valve marcamos como resuelta una reseña sobre la que avisaste y crees que cometimos un error, contáctanos para obtener más aclaraciones.

Describe brevemente la situación junto con un enlace a la reseña en cuestión. Nos complacerá echar otro vistazo y proporcionar más información sobre nuestra decisión.

Respuesta a las reseñas

Puede haber casos en los que al usuario que escribió la reseña le faltaba información importante o reseñas sobre errores ya resueltos desde entonces. Para poder mantener informada a la comunidad, hemos proporcionado a los desarrolladores herramientas con las que pueden responder directamente a esas reseñas.

Las respuestas están visibles para cualquiera que pueda ver las reseñas y se marcan como contestación oficial del desarrollador.

Para responder directamente a una reseña:

1. Haz clic en el titular «Recomendado» o «No recomendado» de una reseña para abrir la vista detallada.
   
2. En la columna de la derecha, verás una sección naranja con controles para los moderadores y un enlace para escribir una respuesta oficial del desarrollador.
   
3. Cuando hagas clic en este enlace, se abrirá un campo de texto donde podrás escribir tu respuesta. Recuerda que debe ser clara y concisa.
   
4. La respuesta aparecerá justo debajo de la reseña correspondiente y estará visible para todos aquellos usuarios que puedan ver la reseña.

Aunque puede ser tentador, no hace falta responder a todas las reseñas. Las respuestas del desarrollador suelen llamar más la atención que las propias reseñas, por lo que podrían convertir una cuestión menor en una discusión mucho mayor en la comunidad. Tampoco es una buena idea usar esta función para refutar las opiniones de los clientes. Tu atención directa puede verse como un gesto de parcialidad o una actitud defensiva de silenciar a tus clientes.

Prácticas recomendadas

Vas a encontrar reseñas de todo tipo. Algunas serán tremendamente útiles y constructivas, mientras que otras pueden representar evaluaciones frustrantes o incompletas de un producto. Las reseñas deben usarse como un canal de comentarios, pero no permitas que dominen o distraigan los esfuerzos que dedicas al producto.

• Fija un límite en la cantidad de tiempo que dedicas a leer reseñas. Una vez extraídos los comentarios significativos y de calidad, dirige de nuevo tu atención a trabajar en el producto.
  
• No respondas a todas las reseñas. Habrá ocasiones en las que valga la pena aclarar algo con una respuesta, pero ten mucho cuidado con cómo podría recibirse.
  
• No discutas con las personas que escriben una reseña. Deja que los usuarios que pertenecen a la comunidad resuelvan las dudas entre ellos. Tu respuesta puede verse como un intento de silenciar o refutar la opinión de alguien.
  
• Lee el artículo Moderación de la comunidad, ya que gran parte de la información incluida puede aplicarse también a las reseñas.

Bombardeos de reseñas

Un bombardeo de reseñas se da cuando un gran número de jugadores utilizan las reseñas para expresar su descontento, reducir la puntuación de las reseñas y provocar una respuesta. Puede ser una experiencia desconcertante y abrumadora, especialmente si no existe una forma clara de abordar la situación. Por suerte, existen características que puedes utilizar para gestionar los efectos de estos bombardeos. También existen prácticas recomendadas que puedes seguir para evitar empeorar las cosas.

¿Qué debo hacer?

• Ponte en contacto con nosotros por correo electrónico o a través del canal de Soporte de Steamworks. Podemos darte más información, además de añadir moderadores adicionales para ayudarte a identificar abusos y vigilar tu foro de discusiones.
  
• Averigua de dónde viene el bombardeo de reseñas. Si dejó de funcionar alguna característica o apareció algún error nuevo, probablemente sea tan sencillo como hacer lo posible por solucionar el problema y capear el temporal de comentarios negativos. Si es algo que no está relacionado con el producto o el servicio proporcionado, el período de sobrecarga de reseñas se eliminará de la puntuación general. Puedes obtener más información sobre cómo hacemos esa distinción aquí.
  
• No censures ni discutas públicamente con las personas que hacen una reseña: es una batalla perdida. Nunca hemos visto que funcione para detener las críticas negativas, y puede generar aún más.
  
• No pongas a nadie de tu equipo en el punto de mira. Si respondes, plantéate la posibilidad de hacerlo desde una cuenta de desarrollador anónima. Puedes crear una cuenta específicamente para esto y agregarla a tu grupo de asociados desde tu página Resumen sobre usuarios y permisos.
  
• Dale prioridad al bienestar mental y emocional de tu equipo. Es difícil calcular cuánto puede afectarles un bombardeo de reseñas, pero es probable que proteger al equipo se convierta en el principal reto durante una situación así.

La situación volverá a la normalidad

En todos los ejemplos, el aluvión de reseñas y opiniones disminuirá al cabo de unos días. Steam clasificará las reseñas recibidas durante ese período y los clientes podrán identificarlas como corresponde. En el caso de los bombardeos fuera de tema, esas reseñas no contribuirán a la puntuación general.

La mayoría de las reseñas asociadas con bombardeos no suelen marcarse como útiles. Una vez que finaliza la campaña, es menos probable que aparezcan en tu fuente de reseñas. Tampoco hemos visto una correlación entre los bombardeos de reseñas y las compras.

Acceso de la API a las reseñas

Puedes hacer una llamada a la API para obtener acceso programático a las reseñas escritas por los usuarios durante un intervalo de fechas determinado o que cumplan ciertos criterios. Obtén más información aquí.

Preguntas frecuentes

P. Soy desarrollador de juegos. ¿Puedo responder a las reseñas?
R. Sí, los comentarios que publiques en las reseñas de tu producto se marcarán como comentarios del desarrollador.
Además, puedes usar la sección específica disponible para dejar un comentario del desarrollador que aparecerá más destacado.

P. Soy desarrollador. ¿Puedo borrar reseñas sobre mi producto?
R. No directamente. Si encuentras comentarios abusivos, puedes marcarlos. La reseña seguirá apareciendo en tu página de la tienda hasta que un moderador la elimine o le quite la marca.

P. Mi juego o software ha cambiado mucho desde su lanzamiento. ¿Lo reflejarán las reseñas?
R. Las reseñas que se muestran de forma más destacada en tu página de la tienda se seleccionan entre las más recientes y útiles, lo que debería reflejar el estado actual de tu juego o software. Las reseñas más antiguas acabarán por dejar de mostrarse y aquellas escritas durante el acceso anticipado se marcarán como tales.

P. ¿Necesitan los clientes haber comprado mi juego para poder escribir una reseña sobre él?
R. No es necesaria una compra. Los clientes podrán escribir una reseña para cualquier producto que hayan iniciado a través de Steam. Los usuarios pueden escribir reseñas sobre tu producto siempre y cuando hayan jugado a él, tanto si introdujeron una clave de Steam obtenida en otro sitio como si participaron en un fin de semana gratis de Steam, jugaron de forma gratuita u obtuvieron el juego a través del préstamo familiar. El tiempo de juego del usuario (o el tiempo que utilizó el software) aparecerá junto a la reseña.

Si bien las reseñas de todos los casos mencionados anteriormente se mostrarán en la lista y se podrán leer, no todas las reseñas se tienen en cuenta para la puntuación de reseñas del juego. Para la puntuación de reseñas de ese juego, solo cuentan las reseñas publicadas desde cuentas que compraron y jugaron al juego en Steam.

P. ¿Pueden los clientes escribir una reseña negativa?
R. Sí. Los clientes pueden dejar un comentario negativo o positivo por cualquier motivo. Si los clientes no están contentos con el producto, o si creen que no cumple con lo que promete, pueden usar la reseña para indicar a otros clientes por qué no lo recomiendan.

P. ¿Pueden los clientes denunciar reseñas abusivas?
R. Sí, de manera similar a otro contenido compartido en Steam, cada reseña tendrá un botón para marcar el juego e informar de contenido ofensivo.

P. Algunos clientes basan su reseña en prácticas o datos no relacionados con el juego. ¿Se permite hacer eso?
R. Sí. Las reseñas de Steam tienden a ser un reflejo de lo contentos que están los clientes con el juego en sí, además de indicar el valor que ofrece, las prácticas comerciales y la experiencia de formar parte de la comunidad de ese juego. Todos estos son comentarios válidos y un reflejo de cómo se sienten los clientes acerca de la experiencia aportada por tu juego.

P. Mi juego está recibiendo un bombardeo de reseñas. ¿Va Steam a etiquetarlas y eliminarlas de mi puntuación?
R. Si tu puntuación se ve afectada por un bombardeo de reseñas —un cambio anómalo en el volumen y el sentimiento—, debes comunicarte con Valve por correo electrónico o mediante nuestro canal de soporte para asociados para que el equipo pueda evaluar las reseñas y ofrecerte más información.

P. ¿Puedo usar reseñas de usuarios de Steam en mis materiales de marketing?
R. Si quieres usar la reseña de un usuario en tu material de marketing, por favor, ponte en contacto con ese usuario y obtén su permiso.

P. ¿Afecta la puntuación de las reseñas a la visibilidad en la tienda?
La puntuación de las reseñas no se tiene en cuenta en la visibilidad algorítmica siempre y cuando las reseñas del juego sean «Variadas» como mínimo (es decir, si tienen una puntuación superior al 40 %). Si las reseñas son «Mayormente negativas» (con una puntuación por debajo del 40 %), será menos probable que se destaque tu juego.