Introducción

Los usuarios que hayan registrado tiempo de juego para tu producto en Steam pueden escribir reseñas e indicar si se lo recomiendan a otros. Estas reseñas pueden aparecer en la página de la tienda del producto y en la comunidad de Steam, dependiendo de cuántos usuarios las encuentren útiles. El total de reseñas positivas y negativas se usa para calcular una puntuación de reseña que se muestra también en tu página de la tienda y que ofrece un resumen de cómo han analizado los clientes tu producto en los últimos 30 días y a lo largo de su existencia.

Las reseñas son una forma sencilla para que los clientes compartan su experiencia con tu producto y para describir cómo tu juego o software ha satisfecho sus expectativas. Las expectativas de los clientes se crean de muchas formas: a través de la propia página del producto, a través de vídeos o de imágenes del juego en acción o mediante copias del juego enviadas a la prensa, etc. con anterioridad a la publicación. Puede ser útil usar las reseñas como un canal de comentarios para comprender si las expectativas se están generando y colmando correctamente.

Reglas de uso para desarrolladores

Tenemos absoluta confianza en los datos que obtenemos a partir de las reseñas de los usuarios sobre los productos de Steam. Por tanto, no vemos ventaja alguna para los clientes en que desarrolladores o juegos les soliciten reseñas a título individual. En consonancia con lo dicho, estas son las reglas sobre lo que no debes hacer respecto a las reseñas de los usuarios:

• No intentes aprovecharte del sistema de reseñas ilegítimamente ni de manipularlo de forma artificial.
  
• No solicites reseñas a cambio de juegos, DLC, dinero o cualquier otra recompensa. La excepción es el envío de una copia de tu juego a la prensa o a personas influyentes en internet para obtener reseñas o primeras impresiones.
  
• No pidas a los clientes que hagan una reseña de tu producto desde tu aplicación.

¿Cómo se muestran las reseñas?

• Acceso anticipado: Una vez que un producto sale de acceso anticipado y se publica, las reseñas del período de acceso anticipado se marcarán en la página de la tienda. Si un usuario actualiza su reseña de acceso anticipado después de que el producto se haya lanzado, se eliminará la marca de acceso anticipado en la reseña.
  
• Reseñas gratis: Cuando se deja una reseña, los clientes pueden especificar si han adquirido el producto de forma gratuita. Se recomienda esta opción para textos de prensa o promocionales.
  
• Reseñas prelanzamiento: Si alguien recibe una copia de tu producto antes de su publicación (normalmente, mediante una clave de lanzamiento manual) y escribe una reseña, esta se marcará como «Reseña prelanzamiento».
  
• Puntuación de las reseñas: En la parte superior de la página de la tienda hay dos puntuaciones de reseñas: una para los últimos 30 días y otra para el total de días de existencia del producto. En las puntuaciones de las reseñas solo se incluyen las compras realizadas por las cuentas que hacen la reseña; no se incluyen las activaciones de claves.

Reseñas en la biblioteca de Steam

Después de jugar a un juego por un período de tiempo, se pedirá a los usuarios que dejen una reseña dentro del cliente Steam. Si un usuario deja una crítica negativa para un juego y posteriormente continúa registrando un tiempo de juego considerable, Steam puede solicitarle que actualice su reseña. Esto puede ser valioso en los casos en que los problemas que los clientes tenían en el momento de su reseña puedan haber sido abordados o su opinión sobre el juego haya cambiado.

Moderación de reseñas

Trabajamos mucho para mantener Steam como un entorno seguro para clientes y desarrolladores, pero necesitamos tu ayuda para identificar casos de ofensas, acoso o de incumplimiento de las condiciones de uso. Te pedimos que marques los casos en los que la reseña sea inapropiada o el autor esté incurriendo en prácticas malintencionadas.

Marcado de reseñas

En algunos casos, puede haber reseñas que contengan material inapropiado, como estafas, acoso u otro contenido ofensivo. Ocasionalmente, también habrá reseñas totalmente fuera de contexto y que no tengan absolutamente nada que ver con tu producto o que no cumplan algunas de las directrices de Steam. Hay algunas razones por las que podrías querer marcar una reseña:

• La reseña es abusiva o contiene lenguaje ofensivo.
  
• La reseña está fuera de contexto o no se refiere al juego, al software o al servicio.
  
• La reseña infringe una o más de las normas y directrices de Steam: discusiones, reseñas y contenido generado por los usuarios.

El marcado debería reservarse para casos evidentes. En caso de duda, simplemente debes permitir que los usuarios voten negativamente la reseña y utilicen la herramienta de denuncia. En la mayoría de los casos, las reseñas fuera de contexto no se votarán como útiles y, por tanto, pocos usuarios las verán.

Para marcar una reseña:

1. Haz clic en el titular «Recomendado» o «No recomendado» de una reseña para abrir la vista detallada.
   
2. Verás en la columna derecha una sección naranja con «controles de moderador», como un desplegable para marcar la reseña.
   
3. Selecciona «Ofensivo» si la reseña implica estafa o acoso, o si resulta ofensiva de algún otro modo para los usuarios o los desarrolladores.
   
4. Selecciona «Fuera de contexto» solo si la reseña no guarda relación con el producto o servicio que proporcionas. Un ejemplo sería que la reseña hablara sobre helados y no sobre tu juego de estrategia.
   
5. En ambos casos aparecerá un cuadro de diálogo de confirmación. Selecciona «Aceptar». Los moderadores de la comunidad de Steam o los trabajadores de Valve revisarán las reseñas marcadas y las eliminarán o les quitarán la marca, según corresponda.

¿Nos hemos equivocado?

Si una reseña que has señalado se marcó como resuelta por el equipo de moderación de Valve y crees que cometimos un error contáctanos para más aclaraciones.

Describe brevemente la situación junto con un enlace a la reseña en cuestión. Nos complacerá echar otro vistazo y proporcionar más información sobre nuestra decisión.

Respuesta a los comentarios

Puede haber casos en los que al revisor le faltaba información importante o en los que se encontró con un error que se ha resuelto posteriormente. Para que la comunidad pueda mantenerse informada, hemos dado herramientas a los desarrolladores que les permiten responder directamente a estas reseñas.

Esta respuesta será visible para cualquiera que pueda ver la reseña y quedará marcada como contestación oficial del desarrollador.

Para responder directamente a una reseña:

1. Haz clic en el titular «Recomendado» o «No recomendado» de una reseña para abrir la vista detallada.
   
2. Verás en la columna derecha una sección naranja con «controles de moderador», donde podrás encontrar un enlace a la opción «Escribir respuesta oficial del desarrollador».
   
3. Cuando hagas clic en este enlace, se abrirá un campo de texto donde podrás escribir tu respuesta. Recuerda que debe ser clara y concisa.
   
4. La respuesta aparecerá inmediatamente debajo de la reseña afectada y será visible para todo el que pueda ver la reseña.

Aunque puede que sea tentador, no hace falta responder a todas las reseñas. Una respuesta del desarrollador atraerá con frecuencia más atención que la declaración original, con el potencial de convertir un asunto menor en una discusión muchísimo mayor en la comunidad. Tampoco es una buena idea usar esta función para refutar las opiniones de los clientes. Tu atención directa puede considerarse como una validación o un intento defensivo de silenciar a tus clientes.

Prácticas recomendadas

Vas a encontrar reseñas de todo tipo. Algunas serán tremendamente útiles y constructivas, mientras que otras pueden representar evaluaciones frustrantes o incompletas de un producto. Las reseñas deben usarse como canal de retroalimentación, pero no permitas que dominen o distraigan los esfuerzos que dedicas al producto.

• Fija un límite en la cantidad de tiempo que dedicas a leer reseñas. Una vez extraídos los comentarios significativos y de calidad, dirige de nuevo tu atención a trabajar en el producto.
  
• No respondas a todas las reseñas. Habrá ocasiones en que valga la pena aclarar algo con una respuesta, pero sé muy cuidadoso acerca de cómo se recibirá tu comunicación.
  
• No discutas con las personas que escriben una reseña. Deja que sea la comunidad la que responda las preguntas de sus miembros. Tu respuesta puede verse como un intento de silenciar o refutar la opinión de alguien.
  
• Lee nuestro artículo Buenas prácticas en moderación, ya que ahí se encuentra gran parte de la información que se aplica a las reseñas.

Bombardeos de reseñas

Un bombardeo de reseñas se da cuando un gran número de jugadores utilizan las reseñas para expresar su descontento, reducir una puntuación de reseñas y provocar una respuesta. Esto puede ser una experiencia desconcertante y abrumadora, especialmente sin una manera obvia de abordarla. La buena noticia es que hay funciones que puedes utilizar para controlar los efectos de estos bombardeos. También existen prácticas recomendadas que puedes seguir para evitar empeorar las cosas.

¿Qué tengo que hacer?

• Ponte en contacto con nosotros por correo electrónico o mediante nuestro canal Soporte de asociados. Podemos darte más información, además de agregar moderadores adicionales para ayudarte a identificar el abuso y vigilar tu foro de discusiones.
  
• Dedícale tiempo a averiguar de dónde viene la reseña bomba. Si eliminaste una función o has introducido un nuevo error, probablemente sea tan simple como trabajar para solucionarlo y sobrellevar la tormenta de negatividad. Si es algo que no está relacionado con el producto o el servicio proporcionado, el período anormal de volumen se eliminará de la puntuación general. Puedes leer más sobre cómo hacemos esa distinción aquí.
  
• No censures o discutas públicamente con las personas que hacen una reseña: es una batalla que no vas a ganar. Nunca hemos visto que eso funcione para detener las críticas negativas, sino que es una forma efectiva de recibir más reseñas negativas.
  
• No permitas que alguien de tu equipo se convierta en un objetivo de las críticas. Si te pones en comunicación, considera hacerlo desde una cuenta de desarrollador anónima. Puedes crear una cuenta específicamente para esto y agregarla a tu grupo de asociados desde tu página Resumen sobre usuarios y permisos.
  
• Dale prioridad al bienestar mental y emocional de tu equipo. El precio potencial de una reseña bomba es difícil de medir, pero probablemente será el mayor desafío que se te presentará durante un evento como este.

La situación volverá a la normalidad

En todos los ejemplos, el aumento de volumen y sentimiento se calmará después de unos días. Steam clasificará las reseñas durante ese período y tus clientes las identificarán como corresponde. En el caso de las bombas fuera de tema, esas reseñas no contribuirán a tu puntuación general.

La mayoría de las reseñas asociadas con bombas no están marcadas como útiles. Una vez que finaliza la campaña, es menos probable que aparezcan en tu fuente de reseñas. Tampoco hemos visto una correlación entre las reseñas bomba y el comportamiento de compra.

Acceso de la API a las reseñas

Puedes hacer una llamada de API para obtener acceso programático a reseñas de usuarios con un intervalo de fechas determinado o que reúnan ciertos criterios. Obtén más información aquí.

Preguntas frecuentes

P. Soy desarrollador de juegos. ¿Puedo responder a las reseñas?
R. Sí, cuando publiques en los comentarios de reseñas de tu producto, tu comentario se marcará como del desarrollador.
Además, puede usar el área específica provista para dejar un comentario de desarrollador que aparecerá más destacado.

P. Soy desarrollador. ¿Puedo borrar reseñas sobre mi producto?
R. No directamente. Si encuentras comentarios abusivos, puedes marcarlos. La reseña seguirá apareciendo en tu página de la tienda hasta que un moderador elimine la reseña o le quite la marca.

P. Mi juego o software ha cambiado mucho desde su lanzamiento. ¿Lo reflejarán las reseñas?
R. Las reseñas que se muestran de forma más destacada en tu página de la tienda se seleccionan entre las más recientes y útiles, lo que debería reflejar el estado actual de tu juego o software. Las reseñas más antiguas acabarán por dejar de mostrarse y aquellas escritas durante el acceso anticipado se marcarán como tales.

P. ¿Necesitan los clientes haber comprado mi juego para poder escribir una reseña sobre él?
R. No es necesaria una compra. Los clientes podrán escribir una reseña para cualquier producto que hayan iniciado a través de Steam. Independientemente de si registran una clave de Steam obtenida en otro sitio, de si han participado en un fin de semana gratis de Steam, jugado una aplicación gratuita u obtenido el juego mediante préstamo familiar, podrán escribir una reseña para tu producto si poseen tiempo de juego en él. El tiempo empleado por el cliente en ese juego o en el título de software aparecerán junto a su reseña.

Si bien las reseñas de todos los casos mencionados anteriormente se mostrarán en la lista y se podrán leer, no todas las reseñas se tienen en cuenta para la puntuación de reseñas del juego. Para la puntuación de reseñas de ese juego, solo cuentan las reseñas publicadas desde cuentas que compraron y jugaron al juego.

P. ¿Pueden los clientes escribir una reseña negativa?
R. Sí. Los clientes pueden dejar un comentario negativo o positivo por cualquier motivo. Si los clientes no están contentos con el producto, o si creen que no cumple con lo que promete, pueden usar la reseña para indicar a otros clientes por qué no lo recomiendan.

P. ¿Pueden los clientes denunciar reseñas abusivas?
R. Sí, de manera similar a otro contenido compartido en Steam, cada reseña tendrá un botón para marcar el juego e informar de contenido ofensivo.

P. Algunos clientes basan su reseña en prácticas o datos no relacionados con el juego. ¿Se permite hacer eso?
R. Sí. Las reseñas de Steam tienden a ser un reflejo de lo contentos que están los clientes con el juego en sí, además de indicar el valor que ofrece, las prácticas comerciales y la experiencia de formar parte de la comunidad de ese juego. Todos estos son comentarios válidos y un reflejo de cómo se sienten los clientes acerca de la experiencia aportada por tu juego.

P. Mi juego está recibiendo reseñas bomba. ¿Va Steam a etiquetarlas y eliminarlas de mi puntuación?
R. Si tu puntuación se ve afectada por las reseñas bomba —un cambio anómalo en el volumen y el sentimiento—, debes comunicarte con Valve por correo electrónico o mediante nuestro canal de soporte para asociados para que el equipo pueda evaluar las reseñas y ofrecerte más información.

P. ¿Puedo usar reseñas de usuarios de Steam en mis materiales de marketing?
R. Si quieres usar la reseña de un usuario en tu material de marketing, por favor, ponte en contacto con ese usuario y obtén su permiso.