Wprowadzenie

Użytkownicy, którzy mają zarejestrowany czas gry w twoim produkcie na Steam, mogą napisać jego recenzję i przekazać innym, czy jest wart polecenia. Recenzje mogą pojawić się na stronie twojego produktu w sklepie oraz w Społeczności Steam. Uzależnione jest to od liczby użytkowników, którzy uznają daną recenzję za pomocną. Zarówno oceny pozytywne, jak i negatywne służą do obliczania oceny produktu wyświetlanej na jego stronie w sklepie. Dzięki temu gracze dowiedzą się, jak inni użytkownicy zrecenzowali dany produkt w ciągu ostatnich 30 dni i w czasie jego całej obecności na platformie Steam.

Dzięki recenzjom klienci z łatwością mogą podzielić się doświadczeniami związanymi z użytkowaniem produktu i opisać, w jaki sposób gra lub program spełnia ich oczekiwania. Na oczekiwania użytkowników składa się wiele czynników, np. wygląd strony produktu, filmy i zrzuty ekranu z rozgrywki, przesłanie egzemplarzy recenzenckich przedstawicielom prasy branżowej itp. Korzystanie z recenzji jako kanału komunikacji może okazać się pomocne w zrozumieniu, czy w prawidłowy sposób kreujesz i spełniasz oczekiwania użytkowników.

Zasady obowiązujące producentów

Mamy dosyć sporą pewność do danych uzyskiwanych z recenzji produktów zamieszczanych przez użytkowników na Steam. W związku z tym nie widzimy korzyści dla klientów, gdy poszczególni producenci proszą użytkowników o publikowanie recenzji. Równolegle do tego poniżej podajemy zasady tego, czego nie powinieneś robić w związku z recenzjami użytkowników:

• Nie próbuj nadużywać ani manipulować systemem recenzji.
  
• Nie proś o napisanie recenzji w zamian za gry, DLC, pieniądze lub inne korzyści. Wyjątkiem jest przesłanie kopii gry do prasy lub liderów opinii w internecie w celu uzyskania od nich wstępnych wrażeń lub recenzji.
  
• Nie proś klientów o napisanie recenzji twojego produktu wewnątrz twojej aplikacji.

Jak wyświetlane są recenzje

• Wczesny dostęp: gdy produkt zostanie w pełni wydany i opuści fazę wczesnego dostępu, opinie z tego okresu zostaną stosownie oznaczone na stronie w sklepie. Jeśli użytkownik zaktualizuje swoją recenzje z okresu wczesnego dostępu po wydaniu produktu, oznaczenie zostanie usunięte.
  
• Recenzje produktów otrzymanych za darmo: podczas pisania recenzji użytkownicy mają możliwość wskazania, że otrzymali produkt za darmo. Ta opcja jest zalecana dla egzemplarzy produktu przeznaczonych dla prasy lub w celach promocyjnych.
  
• Recenzje przedpremierowe: jeśli użytkownik otrzyma produkt przed wydaniem (zazwyczaj poprzez klucz obejścia stanu wydania) i napisze recenzję, opinia ta zostanie oznaczona jako „Recenzja przedpremierowa”.
  
• Dostęp z wyprzedzeniem: jeśli ktoś otrzyma kopię twojego produktu podczas dostępu z wyprzedzeniem i napisze recenzję w tym początkowym okresie, to ta recenzja będzie wyświetlana innym użytkownikom (w taki sam sposób, jak gdy gra zostanie w pełni wydana).
  
• Ocena produktu: na górze strony produktu w sklepie wyświetlane są dwa rodzaje ocen: jedna dla ostatnich 30 dni, a druga dla całego okresu obecności produktu na Steam. Podczas obliczania oceny używane są tylko recenzje pochodzące z kont, z których zakupiono produkt, a nie aktywowano klucz.

Recenzje w bibliotece Steam

Po pewnym czasie gry użytkownik zostanie poproszony w kliencie Steam o pozostawienie recenzji. Jeśli użytkownik pozostawi negatywną recenzję na temat gry, a następnie wróci do niej i spędzi w niej znaczną ilość czasu, Steam może poprosić go o zaktualizowanie recenzji. Może to okazać się cenne w przypadkach, gdy problemy wykryte przez użytkowników w czasie zamieszczenia recenzji zostały rozwiązane lub po prostu, jeśli zmienią zdanie na temat gry.

Moderowanie recenzji

Staramy się uczynić Steam miejscem, gdzie klienci mogą wyrażać siebie i dzielić się swoimi opiniami na temat gier. Niekiedy recenzje zawierają nadużycia, szykany lub w inny sposób naruszają zasady i wytyczne Steam. W kwestii informacji o tym, czy dana recenzja łamie te zasady, zdajemy się na klientów i producentów.

Wytyczne dotyczące recenzji klientów

Prosimy klientów o stosowanie się do następujących zasad i wytycznych dla recenzji użytkowników:

• Nie kieruj w stronę innych graczy, producentów lub grup zniewag ani wyzwisk.
  
• Nie zamieszczaj pogróżek ani nawoływania do wyrządzania krzywdy.
  
• Nie używaj recenzji do celów komercyjnych. Przykłady obejmują: reklamy, linki z programów rekomendacji czy promocje.
  
• Nie wywieraj w sztuczny sposób wpływu na oceny produktu. Przykłady obejmują: korzystanie z wielu kont w celu zamieszczania recenzji, zmuszanie innych graczy do zamieszczania recenzji lub przyjmowanie opłat lub rekompensaty w innej formie za zamieszczanie recenzji.
  
• Jeśli kopia gry została otrzymana za darmo, to informacja o tym powinna znajdować się w samej recenzji.

Recenzje nie na temat

Czasami klienci zamieszczają recenzje zawierające treści, które mogą nie naruszać w wyraźny sposób zasad Steam, ale które można uznać za niebędące na temat. Bywają też recenzje niezawierające żadnych treści. Członkowie społeczności Steam zazwyczaj nie oddają głosów za przydatnością takich recenzji, co zmniejsza ich ogólną widoczność. Dodatkowo moderatorzy mogą oznaczyć recenzję jako nie na temat na podstawie przesyłanych zgłoszeń, co również zmniejszy jej widoczność.

Oznaczanie recenzji

Jeśli znajdziesz recenzje łamiące te zasady, możesz pomóc, oznaczając je dla moderatorów.

Aby oznaczyć recenzję:

1. Kliknij „Polecane” lub „Odradzane” w nagłówku recenzji, by otworzyć bardziej szczegółowy widok.
   
2. Po prawej stronie znajduje się pomarańczowa kolumna „Ustawienia moderatorskie”, w której znajduje się lista rozwijana z opcją oznaczenia recenzji.
   
3. Wybierz opcję „Nadużycie”, jeżeli recenzja zawiera jakąś formę groźby, życzenia wyrządzenia krzywdy lub jest w jakikolwiek inny sposób obraźliwa dla producentów lub użytkowników.
   
4. Wybierz opcję „Nie na temat”, jeśli recenzja nie ma wartości pod względem informacyjnym lub nie jest związana z produktem, rozwojem lub wrażeniami płynącymi z bycia częścią społeczności.
   
5. Wybierz „Naruszająca wytyczne społeczności”, jeśli recenzja narusza inne wytyczne dla recenzji.
   
6. Po wybraniu jednej z tych opcji pojawi się okno dialogowe z potwierdzeniem. Kliknij „OK”.

Widzisz błąd z naszej strony?

Jeśli zgłoszona przez ciebie recenzja została oznaczona jako rozpatrzona przez zespół moderatorów Valve i uważasz, że popełniliśmy błąd, skontaktuj się z nami, podając więcej szczegółów.

Krótko opisz sytuację, załączając link do danej recenzji. Z chęcią przyjrzymy się tej sprawie jeszcze raz i udostępnimy więcej informacji na temat naszej decyzji.

Odpowiadanie na recenzje

Mogą zdarzyć się przypadki, kiedy to recenzent pominie pewne ważne informacje lub napotka błąd, który został naprawiony od czasu zamieszczenia recenzji. Aby społeczność była na bieżąco ze zmianami, stworzyliśmy narzędzia, dzięki którym producent może bezpośrednio odpowiedzieć na takie recenzje.

Ta odpowiedź będzie widoczna dla wszystkich użytkowników, którzy mogą zobaczyć samą recenzję oraz zostanie oznaczona jako oficjalna odpowiedź producenta.

Aby bezpośrednio odpowiedzieć na recenzję:

1. Kliknij „Polecane” lub „Odradzane” w nagłówku recenzji, by otworzyć bardziej szczegółowy widok.
   
2. Po prawej stronie znajduje się pomarańczowa kolumna o nazwie „Ustawienia moderatorskie”, w której znajduje się lista rozwijana z opcją oznaczenia recenzji.
   
3. Po kliknięciu linku ujrzysz pole tekstowe do wprowadzenia twojej odpowiedzi. Pamiętaj, aby twoja wypowiedź była jasna i zwięzła.
   
4. Odpowiedź natychmiast pojawi się pod recenzją i będzie widoczna dla wszystkich użytkowników, którzy są w stanie zobaczyć samą recenzję.

Mimo, że może się to wydawać kuszące, nie każda recenzja wymaga odpowiedzi. Odpowiedź producenta często przyciąga więcej uwagi niż sama recenzja. Może to doprowadzić do tego, że mały problem z grą zamieni się w obszerną dyskusję społeczności na jego temat. Nie należy również używać tej funkcji do odrzucania opinii użytkowników. Bezpośredni kontakt może być postrzegany jako wymówka lub próba uciszenia twoich użytkowników.

Najlepsze praktyki

Na swojej drodze napotkasz recenzje wszelkiego typu. Niektóre z nich będą ogromnie pomocne i konstruktywne, a inne będą przedstawiały sfrustrowaną lub niepełną ocenę produktu. Recenzje powinny służyć jako jeden z kanałów do otrzymywania opinii, ale nie pozwól, by zdominowały prace nad twoim produktem lub odwróciły od nich uwagę.

• Wyznacz sobie limit czasu przeznaczony na czytanie recenzji. Po zebraniu opinii o istotnym znaczeniu ponownie skup się na pracy nad produktem.
  
• Nie odpowiadaj na każdą recenzję. Pojawią się sytuacje, kiedy będzie warto napisać odpowiedź celem wyjaśnienia pewnego zagadnienia, ale zwróć szczególną uwagę na to, jak zostanie ona odebrana.
  
• Nie kłóć się z recenzentami. Pozwól swojej społeczności odpowiadać na swoje pytania. Twoje odpowiedzi mogą zostać uznane za próbę uciszenia lub odrzucenia czyjejś opinii.
  
• Przeczytaj nasz artykuł o najlepszych praktykach moderacyjnych – wiele z informacji w nim zawartych dotyczy również recenzji.

Zalewy recenzji

Zalew recenzji (tzw. review bomb) ma miejsce, gdy duża liczba graczy decyduje się na wyrażenie swojego niezadowolenia, obniżając ocenę produktu i prowokując odpowiedź. Może to być niepokojące i przytłaczające doświadczenie, szczególnie w przypadku, jeśli nie ma jasnego sposobu na odniesienie się do tej sytuacji. Na szczęście istnieją funkcje, które można wykorzystać do zarządzania efektami takiego procederu. Istnieje kilka praktyk, do których warto się stosować, by uniknąć pogorszenia sytuacji.

Co mam zrobić?

• Skontaktuj się z nami poprzez e-mail lub kanał pomocy technicznej dla partnerów. Prześlemy więcej informacji oraz przydzielimy ci kilku dodatkowych moderatorów, aby pomóc w oznaczaniu nadużyć i monitorowaniu twoich centrów społeczności.
  
• Poświęć trochę czasu, aby dowiedzieć się, skąd pochodzi zalew recenzji. Jeśli przypadkowo jedna z funkcji w twoim produkcie została zepsuta lub wprowadzony został nowy błąd, najprostszym sposobem będzie naprawienie go i poczekanie, aż przypływ negatywnych reakcji zniknie. Jeśli jest to coś niezwiązanego z produktem lub świadczoną usługą, ten okres negatywnych recenzji nie będzie uwzględniany w ogólnej ocenie. Dodatkowe informacje związane z naszym procesem rozróżniania tych kwestii można znaleźć tutaj.
  
• Nie cenzuruj ani nie kłóć się publicznie z autorami recenzji – nie wygrasz. Kłótnie nigdy nie zatrzymywały negatywnych recenzji, a nawet przyciągały ich jeszcze więcej.
  
• Nie pozwól, aby ktoś z twojego zespołu stał się celem ataku. W celu komunikacji rozważ użycie anonimowego konta producenta. Możesz w tym celu stworzyć specjalne konto i dodać je do swojej grupy partnerskiej na stronie Użytkownicy i uprawnienia – przegląd.
  
• Zdrowie psychiczne i emocjonalne twojego zespołu jest najważniejsze. Jest to potencjalny koszt związany z zalewem recenzji, który ciężko zmierzyć, ale najprawdopodobniej będzie on największym wyzwaniem podczas takiego wydarzenia.

Wszystko wróci do normy

We wszystkich znanych nam sytuacjach taka ilość recenzji i emocje opadają po kilku dniach. Recenzje opublikowane w tym okresie zostaną zebrane przez Steam i odpowiednio oznaczone, co zobaczą twoi użytkownicy. W przypadku zalewu recenzji nie na temat nie będą się one liczyły do ogólnej oceny twojego produktu.

Większość recenzji związanych z zalewami nie jest zazwyczaj oznaczana jako pomocna. Gdy taki atak ustąpi, istnieje małe prawdopodobieństwo, że znajdą się one w kanale recenzji. Nie odnotowaliśmy również zależności między takimi zalewami recenzji a zachowaniem związanym z kupowaniem.

Dostęp do recenzji za pomocą API

Możesz wykonać wywołanie API, by uzyskać programistyczny dostęp do recenzji użytkowników, które znajdują się w danym przedziale czasowym lub spełniają pewne kryteria. Szczegółowe informacje na ten temat są dostępne są tutaj.

Najczęściej zadawane pytania

P: Jestem producentem gier. Czy mogę sam odpowiadać na recenzje?
O: Tak. Gdy zamieścisz komentarz do recenzji twojego produktu, zostanie on oznaczony jako odpowiedź producenta.
Ponadto możesz odpowiedzieć, używając specjalnego pola, przez co twój komentarz będzie bardziej zauważalny.

P: Jestem producentem. Czy mogę usuwać recenzje mojego produktu?
O: Nie bezpośrednio. Jeśli znajdziesz recenzje zawierające nadużycia, możesz je oznaczyć. Recenzja będzie nadal wyświetlana na stronie twojego produktu w sklepie, dopóki moderator nie usunie jej oznaczenia lub jej samej.

P: Moja gra lub program znacząco zmieniły się od czasu wydania. Czy recenzje odzwierciedlą to?
O: Recenzje, które są najbardziej widoczne na stronie produktu w sklepie, są wybierane spośród niedawno napisanych i przydatnych recenzji, co powinno odzwierciedlać obecny stan twojej gry lub programu. Starsze recenzje będą stopniowo zastępowane nowymi i wszelkie recenzje napisane podczas fazy wczesnego dostępu będą odpowiednio oznaczone.

P: Czy użytkownicy muszą kupić moją grę, by napisać jej recenzję?
O: Zakup nie jest wymagany. Użytkownicy mogą napisać recenzję dowolnego produktu, który uruchomili na Steam. Niezależnie od tego, czy użytkownik aktywował klucz Steam zakupiony w innym miejscu, brał udział w bezpłatnym weekendzie, grał w grę bezpłatną lub poprzez funkcję udostępniania gier, to może on napisać jej recenzję, jeśli ma zarejestrowany czas gry. Obok recenzji zostanie wyświetlona liczba godzin spędzonych przez użytkownika w programie lub grze.

Mimo że recenzje ze wszystkich powyższych sytuacji zostaną zamieszczone i będą widoczne, to nie wszystkie liczą się do oceny gry. Jedynie recenzje opublikowane z konta, z którego zakupiono grę na Steam i grano w nią, będą wliczane do jej oceny.

P: Czy użytkownicy mogą publikować negatywne recenzje?
O: Tak. Użytkownicy mogą napisać negatywną lub pozytywną recenzję z dowolnego powodu. Jeśli użytkownik nie jest zadowolony z jakości produktu lub uważa, że produkt nie spełnia obietnic producenta, może napisać recenzję, informując innych użytkowników, dlaczego nie poleca tego produktu.

P: Czy użytkownicy mogą zgłaszać recenzje zawierające nadużycia?
O: Tak. Podobnie jak w przypadku innych treści udostępnianych na Steam pod każdą recenzją znajduje się przycisk z flagą, który umożliwia użytkownikom zgłaszanie treści.

P: Niektórzy użytkownicy opierają swoje recenzje na podstawie swoich doświadczeń lub danych niezwiązanych z grą. Czy jest to dozwolone?
O: Tak. Recenzje na Steam są z reguły odzwierciedleniem nie tylko tego, jak zadowoleni użytkownicy są z produktu, ale także z oferowanej ceny, sposobu prowadzenia działalności przez producenta lub wydawcę, a także ich doświadczeń w społeczności graczy. Wszystkie te czynniki są akceptowalne oraz odzwierciedlają odczucia użytkowników i ich doświadczenia z gry.

P: Moja gra jest celem zalewu recenzji. Czy Steam odpowiednio go oznaczy i usunie z oceny mojego produktu?
O: Jeśli ocena gry uległa zmianie z powodu zalewu recenzji (nietypowe zmiany w liczbie i charakterze recenzji), skontaktuj się z Valve poprzez e-mail lub kanał pomocy technicznej dla partnerów, aby nasi pracownicy mogli ocenić recenzje i udzielić ci dodatkowych informacji.

P: Czy mogę użyć recenzji użytkowników Steam w moich materiałach marketingowych?
O: Jeżeli chcesz użyć recenzji użytkownika w swoich materiałach marketingowych, skontaktuj się z nim i uzyskaj od niego pozwolenie.

P. Czy moja ocena produktu wpływa na widoczność w Sklepie Steam?
Tak długo jak oceny twojej gry są „mieszane” lub lepsze (40%+), to ocena nie jest czynnikiem dla algorytmicznej widoczności. Natomiast jeśli twoja gra spadnie w ocenach poniżej progu 40%, czyli przy recenzjach „w większości negatywnych”, to szansa na wyróżnienie twojej gry będzie mniejsza.