Documentation Steamworks
Évaluations des utilisateurs

Présentation

Les utilisateurs qui ont un temps de jeu enregistré sur Steam avec votre produit peuvent écrire des évaluations et indiquer s'ils le recommandent ou non. Ces évaluations peuvent ensuite apparaître sur la page du magasin de votre produit et dans la communauté Steam, suivant le nombre d'utilisateurs qui les ont trouvées utiles. La somme des évaluations positives et négatives est utilisée pour calculer un score d'évaluation qui sera également affiché sur votre page de magasin. Ainsi, vous obtiendrez une appréciation générale de votre jeu sur les 30 derniers jours et depuis sa sortie.

Les évaluations sont un moyen simple pour les clients de partager leur ressenti sur votre produit, et de décrire dans quelle mesure votre jeu ou logiciel s'est montré à la hauteur de leurs attentes. Vous pouvez créer de l'attente chez les clients par plusieurs moyens : la communication marketing sur la page du jeu, des vidéos ou images de cinématiques, des copies distribuées en avant-première à la presse, etc. Vous pouvez considérer ces évaluations comme un canal de retours sur votre produit et mieux percevoir si votre jeu correspond aux attentes des utilisateurs.

Règles d'utilisation pour les développeurs

Les données provenant des évaluations d'utilisateurs pour les produits Steam sont, à nos yeux, fiables. Nous ne voyons donc pas ce que le fait qu'un développeur ou un jeu demande des évaluations aux utilisateurs peut apporter aux clients. C'est pourquoi nous prônons les règles suivantes concernant les évaluations des utilisateurs  :

  • Ne tentez pas de manipuler artificiellement le système d'évaluationou d'en profiter.
  • Ne sollicitez pas d'évaluations en échange de jeux, de DLC, d'argent ou d'autres récompenses. L'envoi de copies de votre jeu à la presse ou à des personnalités du net pour obtenir des évaluations fait exception à cette règle.
  • Ne demandez pas à vos clients d'évaluer votre produit depuis votre application.

Comment sont affichées les évaluations

  • Accès anticipé : une fois qu'un produit est sorti de la phase d'accès anticipé, les évaluations écrites pendant cette période seront affichées sur la page du magasin. Si un utilisateur met à jour l'évaluation qu'il a écrite pendant l'accès anticipé après la sortie du produit, elle ne sera plus indiquée comme une évaluation rédigée pendant l'accès anticipé.
  • Évaluations sans achat : lorsqu'ils laissent une évaluation, les clients peuvent indiquer s'ils ont obtenu le produit gratuitement. Cette option est recommandée pour les copies promotionnelles ou destinées à la presse.
  • Évaluations avant sortie : si quelqu'un reçoit une copie de votre produit avant sa sortie (en général grâce à une clé donnant un accès immédiat), et rédige une évaluation, celle-ci sera marquée comme une « Évaluation avant sortie ».
  • Score d'évaluation : en haut de la page du magasin se trouvent deux scores d'évaluation, un pour les 30 derniers jours et un pour le produit depuis sa création. Seuls les achats (et non les activations de clés) sont inclus dans le score d'évaluation.

Modération des évaluations

Nous faisons tout notre possible pour faire de Steam un environnement sûr pour les développeurs comme pour les clients, mais nous avons besoin de votre aide pour identifier les cas de harcèlement, d'insultes ou de violations des conditions générales d'utilisation. Nous vous demandons de signaler les cas où une évaluation est inappropriée ou lorsque l'utilisateur qui écrit l'évaluation a recours à des pratiques malveillantes.

Signaler des évaluations

Certaines évaluations peuvent contenir des éléments inappropriés comme des escroqueries, du harcèlement ou tout autre mauvais comportement. Certaines évaluations peuvent également s'avérer totalement hors sujet et n'avoir aucun lien avec votre produit ou ne pas respecter les règles de Steam. Vous pouvez vouloir signaler une évaluation pour plusieurs raisons :
  • L'évaluation révèle un mauvais comportement ou contient des propos injurieux.
  • L'évaluation est hors sujet ou ne constitue pas une évaluation du jeu, du logiciel ou du service.
  • L'évaluation ne respecte pas une ou plusieurs des règles et recommandations Steam concernant les discussions, les évaluations et le contenu généré par la communauté.

Le signalement doit être réservé aux cas où il y a clairement une infraction. En cas de doute, laissez aux utilisateurs la possibilité de rejeter l'évaluation par leurs votes et d'utiliser l'outil de signalement. Dans la plupart des cas, les évaluations hors sujet ne seront pas considérées comme utiles par les clients et n'apparaîtront donc pas dans les résultats de nombreux utilisateurs.

Pour signaler une évaluation :
  1. Cliquez sur l'entête « Recommandé » ou « Non recommandé » d'une évaluation pour afficher les détails de cette évaluation.
  2. Sur le côté droit, dans la section orange « commandes de modérateur », vous trouverez un menu déroulant pour marquer l'évaluation.
  3. Sélectionnez « Abusive » si l'évaluation contient une escroquerie, du harcèlement ou tout autre mauvais comportement envers les développeurs ou les utilisateurs.
  4. Sélectionnez « Hors sujet » uniquement si l'évaluation n'a aucun lien avec votre produit ou avec le service que vous proposez, par exemple, si l'évaluation parle de crème glacée plutôt que de votre jeu de stratégie.
  5. Dans les deux cas de signalement (abusive ou hors sujet), une fenêtre de confirmation s'affichera. Sélectionnez alors OK. Les modérateurs de la communauté Steam ou des employés de Valve examineront ensuite les évaluations qui ont été signalées et les supprimeront ou retireront le signalement.

Nous nous sommes trompés ?

Si une évaluation que vous avez signalée a été marquée comme résolue par l'équipe de modération de Valve et que vous pensez que nous avons fait une erreur, veuillez nous contacter pour plus d'explications.

Décrivez brièvement la situation et fournissez un lien vers l'évaluation en question. Nous serons heureux de la réexaminer et de vous fournir plus d'informations sur notre décision.

Répondre aux évaluations

Il peut arriver qu'un évaluateur manque d'informations sur votre produit ou ait rencontré un bogue qui a depuis été résolu. Pour guider la communauté dans la bonne direction, nous proposons des outils aux développeurs afin qu'ils puissent répondre directement à ces évaluations.

Cette réponse sera visible par tous ceux qui peuvent voir l'évaluation et sera marquée comme une réponse officielle venant du développeur.

Pour répondre directement à une évaluation :
  1. Cliquez sur l'entête « Recommandé » ou « Non recommandé » d'une évaluation pour afficher les détails de cette évaluation.
  2. Sur le côté droit, dans la section orange « commandes de modérateur », vous trouverez un lien vers la fonction « Rédiger une réponse officielle de développeur ».
  3. Cliquez sur le lien, et vous verrez apparaître une zone de texte dans laquelle vous pourrez saisir votre réponse. Essayez de rester clair et concis.
  4. Cette réponse apparaîtra immédiatement sous l'évaluation et sera visible par tous ceux qui peuvent voir l'évaluation.
Bien que cela puisse être tentant, vous n'avez pas besoin de répondre à toutes les évaluations. Il est courant qu'une réponse de développeur attire plus d'attention que le message original, ce qui peut transformer un petit problème en une discussion communautaire bien plus importante. Ce n'est pas non plus une bonne idée d'utiliser cette fonctionnalité pour réfuter les opinions des clients. Votre attention directe peut être considérée comme une confirmation ou une tentative défensive de faire taire vos clients.

Meilleures pratiques

Vous allez recevoir des évaluations de tous types. Certaines seront extrêmement utiles et constructives, tandis que d'autres peuvent être frustrantes ou incomplètes. Les évaluations devraient être utilisées comme un moyen de donner son avis mais ne les laissez pas dominer et détourner votre attention sur le produit.

  • Fixez-vous une limite au temps que vous consacrez à la lecture des évaluations. Une fois que les avis constructifs ont été extraits, reconcentrez-vous sur votre produit.
  • Ne répondez pas à chaque évaluation. Parfois, il peut valoir la peine de répondre pour clarifier quelque chose, mais soyez très attentif à la façon dont votre communication peut être reçue.
  • Ne vous querellez pas avec les auteurs d'évaluations. Laissez les gens répondre aux questions des autres dans votre communauté. Votre réponse peut être considérée comme une tentative de faire taire ou de réfuter l’opinion de quelqu'un.
  • Veuillez lire nos conseils de modération de la communauté. De nombreuses informations contenues dans cet article concernent également les évaluations.

Matraquage d'évaluations

On parle de matraquage d'évaluations quand un grand nombre de joueurs utilisent les évaluations pour exprimer leur mécontentement, baisser un score d'évaluation et provoquer une réponse. Cela peut être une expérience déconcertante et difficile, surtout si vous n'avez pas de façon évidente d'y faire face. Il existe cependant des fonctionnalités que vous pouvez utiliser pour gérer les effets d'un matraquage d'évaluations. Il existe également des pratiques recommandées que vous pouvez suivre pour éviter d'aggraver les choses.

Que dois-je faire ?

  • Contactez-nous par e-mail ou sur le site d'Assistance Steamworks. Nous pouvons vous donner plus d'informations et ajouter des modérateurs pour vous aider à signaler les abus et à garder un œil sur votre forum de discussion.
  • Prenez le temps de chercher ce qui a provoqué le matraquage. Si vous avez cassé une fonctionnalité ou introduit un nouveau bug, il suffira probablement de corriger ce problème pour surmonter la tempête de négativité. S'il s'agit de quelque chose qui n'est pas lié au produit ou au service fourni, les évaluations qui correspondent à la période d'activité d'évaluation anormale seront retirées du score global. Pour en savoir plus sur la façon dont nous faisons cette distinction, cliquez ici..
  • Ne censurez pas les évaluations et ne vous querellez pas publiquement avec les évaluateurs. C'est une bataille que vous ne gagnerez pas. Censurer les critiques négatives n'a jamais fonctionné, au contraire, c'est le meilleur moyen de les entretenir.
  • Faites en sorte que personne dans votre équipe ne devienne une cible. Si vous communiquez, envisagez de le faire à partir d'un compte de développeur anonyme. Vous pouvez créer un compte spécialement pour cela et l'ajouter à votre groupe partenaire à partir de votre page Utilisateurs & permissions - Aperçu.
  • Donnez la priorité au bien-être mental et émotionnel de votre équipe. Il est difficile de mesurer le coût potentiel d'un matraquage d'évaluations en la matière, mais ce sera probablement le plus grand défi à relever lors d'un événement comme celui-ci.

Tout reviendra à la normale

En règle générale, le volume d'évaluations et d'opinions négatives reviendront à la normale après quelques jours. Les évaluations pendant cette période seront regroupées par Steam et identifiées comme telles par vos clients. Dans le cas de matraquage d'évaluations hors sujet, ces évaluations ne compteront pas dans votre score global.

La majorité des évaluations associées aux matraquages ne sont généralement pas considérées comme utiles. Une fois la campagne terminée, il est peu probable qu'elles apparaissent dans votre flux d'évaluation. Nous n'avons pas non plus vu de corrélation entre les matraquages d'évaluations et les comportements d'achat des clients.

Accès aux évaluations par API

Vous pouvez réaliser un appel d'API pour accéder par programme aux évaluations des utilisateurs qui ont été écrites à une certaine période ou qui correspondent à certains critères. Vous trouverez plus d'informations ici.

FAQ

Q. Je suis développeur. Est-ce que je peux répondre aux évaluations ?
R. Oui, quand vous publierez un commentaire sur les évaluations de votre produit, ce commentaire sera marqué comme provenant du développeur.
De plus, vous pouvez utiliser l'espace dédié aux commentaires de développeur pour que celui-ci apparaisse de manière plus visible.

Q. Je suis développeur. Est-ce que je peux supprimer des évaluations de mon produit ?
R. Pas directement. Si vous trouvez des évaluations abusives, vous pouvez les signaler. L'évaluation sera toujours listée sur votre page de magasin jusqu'à ce qu'un modérateur retire le signalement ou supprime l'évaluation.

Q. Mon jeu ou logiciel a beaucoup changé depuis sa sortie. Les évaluations vont-elles refléter ces changements ?
R. Les évaluations mises en évidence sur votre page du magasin sont sélectionnées à partir d'évaluations récentes et jugées utiles par les utilisateurs, elles devraient donc correspondre à l'état actuel de votre jeu ou logiciel. Les évaluations plus anciennes seront moins proéminentes avec le temps, et toute évaluation écrite pendant la phase d'accès anticipé sera signalée en tant que telle.

Q. Les clients doivent-ils avoir acheté mon jeu pour pouvoir écrire une évaluation ?
R. Non, il n'est pas nécessaire d'avoir acheté le jeu. Les clients peuvent rédiger une évaluation sur tous les produits qu'ils ont lancés sur Steam. Ils pourront donc rédiger une évaluation dès lors que leur compte montre qu'ils ont joué à votre jeu, quelle que soit la façon dont ils ont obtenu le jeu (clé Steam obtenue ailleurs, participation à un weekend gratuit Steam, jeu gratuit ou partage de la bibliothèque familiale). Le temps que le client a passé sur ce jeu ou a utilisé ce logiciel apparaîtra à côté de son évaluation.

Q. Les clients peuvent-ils rédiger une évaluation négative ?
R. Oui. Les clients peuvent laisser une évaluation négative ou positive pour n'importe quelle raison. Si les clients ne sont pas satisfaits du produit ou trouvent que celui-ci n'est pas à la hauteur de leurs attentes, ils peuvent écrire une évaluation et indiquer aux autres utilisateurs qu'ils ne recommandent pas le produit.

Q. Les clients peuvent-ils signaler les évaluations abusives ?
R. Oui, comme pour tout autre contenu partagé sur Steam, les évaluations ont un bouton « drapeau » utilisable pour signaler tout contenu insultant.

Q. Certains clients basent leurs évaluations sur des pratiques ou sur des données qui n'ont pas de rapport avec le jeu. Est-ce autorisé ?
R. Oui. Les évaluations Steam reflètent la satisfaction des clients vis-à-vis du jeu lui-même, mais aussi de la valeur proposée, des pratiques commerciales et de l'expérience qu'ils ont en tant que membres de la communauté de ce jeu. Tout ceci constitue un retour valide et reflète le sentiment des clients vis-à-vis de votre jeu.

Q. Mon jeu subit un matraquage d'évaluations. Est-ce que Steam va les signaler et les retirer de mon score d'évaluation ?
R. Si votre score d'évaluation est affecté par un matraquage d'évaluations (un changement anormal dans le volume et l'opinion globale), vous devriez contacter Valve par e-mail ou sur notre site d'Assistance Steamworks pour que l'équipe puisse examiner les évaluations et vous donner plus d'informations.