Přehled

Uživatelé, kteří už ve Vašem produktu strávili nějaký čas, ho mohou ve službě Steam zrecenzovat a dát tak najevo, jestli ho doporučují ostatním. Tyto recenze se pak podle užitečnosti určované jejich čtenáři mohou objevit na stránce produktu v obchodu a v komunitě. Souhrn kladných a záporných recenzí je dále použit k vypočtení skóre dostupného taktéž na stránce v obchodu a sloužícího k rychlému obhlédnutí uživatelských recenzí produktu za posledních 30 dní a za celou dobu od vydání.

Recenze jsou pro zákazníky snadným způsobem, jak se s ostatními podělit o zkušenosti s Vaší hrou a popsat, zdali splnila jejich očekávání. Očekávání jako taková mohou být mimochodem nastavena různými cestami – skrze marketing přímo na stránce hry v obchodu, skrze videa z hraní nebo snímky obrazovky, skrze dojmy médií či odborné recenze apod. I vzhledem k tomu se hodí brát uživatelské recenze jako jeden z kanálů zpětné vazby, který ukazuje, jestli byla očekávání správně nastavena a zároveň došlo k jejich naplnění.

Pravidla pro vývojáře

Jelikož jsme poměrně spokojeni s daty užitečnosti, která dostáváme od uživatelských recenzí napříč obchodem služby Steam, nevidíme důvod, proč by jednotliví vývojáři (resp. hry) měli po svých zákaznících vyžadovat recenze. Z toho důvodu byla ostatně vytvořena následující pravidla specifikující vztah mezi vývojáři a uživatelskými recenzemi:

• Nepokoušejte se zneužít nebo uměle zmanipulovat systém recenzí.
  
• Nevyžadujte recenze výměnou za hry, DLC, peníze ani jiné odměny. Jedinou výjimkou je, když kopii své hry pošlete médiu nebo internetové osobnosti, která podle této kopie připraví své dojmy nebo recenzi.
  
• Nezahrnujte přímo do své hry výzvu, aby uživatel zanechal recenzi.

Jak se recenze zobrazují

• Předběžný přístup: Jakmile produkt opustí předběžný přístup, recenze zveřejněné v jeho průběhu jsou vhodně označeny. Pokud však uživatel recenzi z předběžného přístupu upraví po vydání plné verze produktu, příslušná značka je odstraněna.
  
• Produkt obdržený zdarma: Při psaní recenzí mohou zákazníci určit, že produkt obdrželi zdarma. Tato upřesňující informace je doporučena pro recenze od médií a recenze propagačních kopií obecně.
  
• Recenze před vydáním: Pokud někdo obdrží kopii Vašeho produktu před oficiálním vydáním (většinou prostřednictvím klíče přepisujícího stav vydání) a napíše na něj recenzi, tato recenze je označena jako „Recenze před vydáním produktu“.
  
• Prioritní přístup: Pokud zákazník napíše recenzi v rámci prioritního přístupu, tato recenze se zobrazí všem ostatním zákazníkům stejně jako recenze napsané po oficiálním vydání produktu.
  
• Hodnocení: Ve vrchní části stránky v obchodu se nachází dvě hodnocení – jedno vzešlé z recenzí z posledních 30 dnů a druhé vzešlé z recenzí přidaných od vydání hry. Do obou hodnocení jsou započítávány pouze recenze zakoupených kopií (nejsou tedy započítávány kopie aktivované klíčem).

Recenze v knihovně

Po odehrání určitého času jsou uživatelé v klientu služby Steam dotázáni, jestli by danou hru nechtěli zrecenzovat. Pokud tak učiní, zanechají zápornou recenzi a následně ve hře stráví znatelné množství času, mohou být vyzváni k aktualizování své recenze. To může být užitečné v případech, kdy byly vyřešeny problémy přítomné při psaní původní recenze nebo když uživatel po delším hraní změnil názor.

Moderování recenzí

Ze všech sil se snažíme udržet službu Steam jako místo, kde zákazníci mohou bez obav vyjadřovat své názory na jednotlivé hry. Recenze však někdy zahrnují urážky nebo jinak porušují pravidla a zásady naší platformy, a abychom takové recenze odhalili, spoléháme na Vás (jakožto vývojáře) i na samotné zákazníky.

Pravidla recenzí

Zákazníci se při psaní recenzí musí řídit těmito pravidly:

• Recenze nesmí směřovat urážky na jiné uživatele, vývojáře nebo skupiny.
  
• Recenze nesmí zahrnovat výhrůžky nebo podněcovat k násilí.
  
• Recenze nesmí být používány pro komerční účely, například reklamy, propagační odkazy nebo jiné akce.
  
• Je zakázáno uměle manipulovat s recenzemi, například zanechávat totožné recenze z více účtů, nutit ostatní uživatele k psaní recenzí nebo za psaní recenzí přijímat peněžní či jinou kompenzaci.
  
• Pokud byla kopie hry obdržena zdarma, musí to být uvedeno přímo v recenzi.

Nesouvisející recenze

Někdy se také může stát, že recenze zahrnují obsah, který sice přímo neporušuje pravidla, ale mohl by být považován za „nesouvisející“ (případně obsah v klasickém slova smyslu úplně chybí). Takové recenze nebývají ostatními zákazníky hodnoceny jako užitečné, což snižuje jejich viditelnost, ale i přesto je přítomna možnost označit je (viz níže) jako „Nesouvisející“ a ještě výrazněji redukovat jejich dosah.

Označování recenzí

Pokud narazíte na recenzi, která nějakým způsobem porušuje pravidla, můžete ji označit pro přezkoumání našimi moderátory.

Jak označit recenzi:

1. Klikněte na hlavičku recenze (pruh s textem „Doporučuji“ nebo „Nedoporučuji“), abyste otevřeli podrobnosti.
   
2. V pravém sloupci vyhledejte oranžově vytaženou sekci „Ovládací prvky moderátora“ a rozbalovací nabídku pro označení recenze.
   
3. Z nabídky vyberte „Urážlivá“, pokud recenze zahrnuje výhrůžky, podněty k násilí nebo je jakkoli jinak urážlivá vůči vývojářům či uživatelům.
   
4. Z nabídky vyberte „Nesouvisející“, pokud recenze není informativní nebo se nezaměřuje na daný produkt, jeho vývoj nebo jeho komunitu.
   
5. Z nabídky vyberte „Porušuje pravidla komunity“, pokud recenze porušuje jiná pravidla.
   
6. Ať už vyberete kteroukoli možnost, budete vyzváni k potvrzení. Klikněte tedy na „OK“.

Udělali jsme chybu?

Pokud byla Vámi označená recenze vyřešena našimi moderátory, ale Vy se domníváte, že nesprávně, kontaktujte nás pro upřesnění.

Až nám budete psát, ve zkratce popište situaci a přiložte odkaz na problémovou recenzi. Rádi se na ni podíváme znovu a poskytneme Vám doplňující informace ohledně našeho rozhodnutí.

Reagování na recenze

Sem tam mohou nastat případy, kdy recenzenti postrádají důležité informace nebo narazili na chybu, kterou jste od zveřejnění recenze už opravili. Abychom vývojářům umožnili snadné řešení takových situací, poskytujeme nástroje pro přímé reagování na recenze.

Pokud se na nějakou recenzi rozhodnete reagovat, Vaše reakce bude viditelná pro každého, kdo vidí recenzi, a bude náležitě označená jako reakce od vývojáře.

Jak reagovat na recenzi:

1. Klikněte na hlavičku recenze (pruh s textem „Doporučuji“ nebo „Nedoporučuji“), abyste otevřeli podrobnosti.
   
2. V pravém sloupci vyhledejte oranžově vytaženou sekci „Ovládací prvky moderátora“ a odkaz „Napsat reakci jako vývojář“.
   
3. Jakmile na tento odkaz kliknete, otevře se Vám textové okno pro samotnou reakci. Dbejte na to, aby byla stručná a k věci.
   
4. Odeslaná reakce se poté okamžitě objeví pod recenzí a bude viditelná pro každého, kdo vidí tuto recenzi.

I když se to může zdát lákavé, není třeba reagovat na každou recenzi. Reakce vývojáře totiž často upoutá více pozornosti než původní recenze a malý problém se tak může potenciálně zvrhnout v masivní diskuzi se zapojením celé komunity. Zároveň není dobrý nápad v reakcích vyvracet názory zákazníků, protože se to někomu může jevit jako snaha obhájit špatná rozhodnutí nebo umlčet zákazníky.

Tipy pro moderování recenzí

Jako vývojáři narazíte na recenze všech druhů. Některé budou skutečně užitečné a konstruktivní, zatímco jiné budou představovat frustrující či nekompletní zhodnocení Vašeho produktu. A přestože doporučujeme brát uživatelské recenze jako jeden z kanálů zpětné vazby, jedním dechem dodáváme, abyste se jimi nenechali semlít nebo vyrušit od prací na hře.

• Stanovte si maximální čas, který strávíte čtením recenzí. Jakmile z recenzí dostanete důležitou zpětnou vazbu, obraťte svoji pozornost zpět na hru.
  
• Nereagujte na každou recenzi. Pochopitelně dojde na situace, kdy se bude hodit něco upřesnit, ale vždy se nejprve zamyslete, jak Vaši komunikaci přijmou zákazníci.
  
• Nehádejte se s recenzenty. Nechte uživatele, aby si odpovídali navzájem. Vaše reakce může být totiž vnímána jako pokus o umlčení „nepohodlného“ názoru.
  
• Přečtěte si informace na stránce Moderování komunity, protože řada z nich se vztahuje také na uživatelské recenze.

Vlny recenzí („review bombing“)

Jako takzvanou „vlnu recenzí“ označujeme situaci, kdy se velké množství zákazníků rozhodne skrze recenze vyjádřit svoji nespokojenost, snížit hodnocení hry a vyprovokovat odezvu. Pro vývojáře se pak může jednat o nepříjemný a zdrcující zážitek, zvlášť když nemají k dispozici snadné řešení. My je v tom ale nenecháme a nabízíme nástroje, jak zvládnout dopady vln recenzí. Plus jsme také sepsali tipy, jak situaci ještě více nezhoršit.

Co mám dělat?

• Kontaktujte nás e-mailem nebo prostřednictvím tohoto formuláře – poskytneme Vám další informace a také další moderátory, kteří Vám pomohou s označováním recenzí a udržováním pořádku v diskuzích.
  
• Zamyslete se nad tím, co vlnu recenzí spustilo. Pokud jste rozbili nějakou funkci nebo s aktualizací přidali novou chybu, nejspíš bude stačit danou věc opravit a přečkat chvilkové negativní období. Pokud je ale spouštěčem něco nesouvisejícího se samotným produktem či poskytovanou službou, recenze z určitého časového rozmezí budou vyloučeny ze souhrnu hodnocení. Více informací o tom, jak nesouvisející recenze určujeme, se dočtete v tomto příspěvku.
  
• Necenzurujte recenzenty ani se s nimi veřejně nedohadujte – tuhle bitvu nemůžete vyhrát. Nikdy jsme neviděli, že by podobný přístup záporné recenze zastavil. Ba naopak, vždy došlo pouze k přilití do ohně.
  
• Zajistěte, aby se nikdo z Vašeho týmu nestal terčem. Pokud se rozhodnete komunikovat, proveďte tak z anonymního vývojářského účtu, který si můžete vytvořit konkrétně pro tyto účely a přidat ho pod svůj účet partnera ze stránky Přehled uživatelů a oprávnění.
  
• Zaměřte se na duševní zdraví svého týmu. Tato potenciální daň vlny recenzí se těžko určuje, ale nejspíš pro Vás půjde o největší výzvu.

Nebojte, vše se vrátí do normálu

Podle našich zkušeností každá vlna po pár dnech opadne, přičemž služba Steam následně recenze z daného období zaškatulkuje a vhodně označí. V případě vln nesouvisejících recenzí budou tyto recenze také vyloučeny ze souhrnu hodnocení.

Recenze přidané během vln nebývají ostatními uživateli většinou hodnoceny jako užitečné, takže jakmile vlna opadne, je malá šance, že by se recenze udržely v hlavním výčtu. Zároveň Vás můžeme ujistit, že jsme nezaznamenali korelaci mezi vlnami recenzí a prodeji her.

Přístup k recenzím přes API

Chcete-li získat programový přístup k uživatelským recenzím z daného časového rozmezí nebo splňujícím určitá kritéria, můžete zavolat API. Více informací naleznete zde.

Časté dotazy

Mohu na recenze jakožto vývojář odpovídat?
Ano, když okomentujete recenzi svého produktu, Váš komentář bude označen jako komentář od vývojáře.
K dispozici je navíc také speciální sekce pro zvýrazněné reakce od vývojáře (viz výše).

Mohu recenze jakožto vývojář odstraňovat?
Ne přímo. Pokud zjistíte, že o Vašem produktu byla napsána nějakým způsobem nevhodná recenze, můžete ji označit. Daná recenze pak zůstane viditelná na stránce v obchodu, dokud ji moderátor neodstraní, nebo nesmaže její označení (tedy neusoudí, že je nezávadná).

Můj produkt se od vydání podstatně změnil. Budou recenze odrážet tento fakt?
Jako nejvíce viditelné jsou na stránkách produktů v obchodu vybírány ty nejnovější a nejužitečnější recenze, které by ve většině případů měly odrážet aktuální stav té či oné hry. Starší recenze jsou navíc postupně „odsouvány“ a recenze zveřejněné během předběžného přístupu jsou vhodně označeny.

Musí si zákazníci zakoupit můj produkt, aby měli možnost ho zrecenzovat?
Přímý nákup v obchodu služby Steam není vyžadován, takže zákazníci mohou napsat recenzi na libovolný produkt, který spustili skrze klienta služby Steam (pochopitelně s výjimkou zástupců a her mimo službu Steam). Ať už tedy zákazník aktivoval klíč získaný jinde, zúčastnil se bezplatného víkendu, zahrál si bezplatnou hru nebo si hru vyzkoušel ze sdílené knihovny, jakmile má v produktu nějaký odehraný čas, může na něj napsat recenzi. Čas strávený v produktu je mimochodem vždy součástí recenze.

Pozor, ačkoli platí, že všechny recenze (nezávisle na způsobu nabytí hry) jsou veřejně viditelné, ne všechny recenze jsou započítávány do souhrnu hodnocení. Aby tedy byla recenze započtena do souhrnu, musí pocházet od účtu, který si hru zakoupil v obchodu služby Steam a strávil v ní nějaký čas.

Mohou zákazníci zanechat zápornou recenzi?
Ano. Zákazníci mohou nezávisle na důvodu zanechat kladnou, nebo zápornou recenzi. Pokud tedy s produktem nejsou spokojeni, případně si myslí, že nedostál svým slibům, mohou skrze recenze ostatním zákazníkům sdělit, proč ho nedoporučují.

Mohou zákazníci nahlašovat nevhodné recenze?
Ano, stejně jako veškerý jiný uživatelský obsah ve službě Steam, také recenze u sebe mají tlačítko s vlaječkou, prostřednictvím kterého je lze nahlásit.

Někteří zákazníci zakládají své recenze na praktikách nebo údajích nesouvisejících se samotným produktem. Je to povoleno?
Ano. Uživatelské recenze jsou odrazem nejen toho, jak jsou zákazníci spokojení se samotnou hrou, ale také toho, jestli odpovídá své ceně, jaké obchodní praktiky využívá a jaké je to být součástí její komunity. Veškerá taková kritika je platná a v recenzích povolená.

Moje hra se potýká s vlnou recenzí. Označí je služba Steam a dojde k jejich odstranění ze souhrnu hodnocení hry?
Pokud se Vaše hra potýká s vlnou recenzí (nezvyklá změna v množství recenzí a jejich vyznění), napište e-mail společnosti Valve nebo nás kontaktujte skrze tento formulář, abychom mohli zhodnotit rozsah problému a poskytnout Vám další informace.

Mohu uživatelské recenze použít ve svých marketingových materiálech?
Chcete-li nějakou uživatelskou recenzi použít v marketingových materiálech svého produktu, kontaktujte jejího tvůrce a požádejte ho o svolení.

Ovlivní hodnocení hry její viditelnost v obchodu?
Dokud se hodnocení hry drží v sekci „Smíšené“ nebo výše (40 a více procent kladných recenzí), toto hodnocení není faktorem pro algoritmickou viditelnost. Pokud však hra spadne pod 40 % kladných recenzí (sekce „Spíše záporné“), bude méně doporučovaná.