Documentación de Steamworks
Moderación de la comunidad

Introducción

Los puntos de encuentro de Steam están llenos de contenido creado por aficionados y jugadores. Las distintas secciones dentro de cada punto de encuentro, ya sean sobre material gráfico o discusiones, les dan a los jugadores oportunidades creativas para interactuar y compartir sus experiencias.

Los moderadores de Steam resolverán las denuncias de contenido dentro de cada punto de encuentro, pero tu equipo puede aportar una moderación más elaborada y afinada. Esta guía ayuda a explicar las diferentes herramientas disponibles, junto con algunas de las mejores prácticas respecto a cuándo tiene sentido usarlas.

Añadir moderadores

Para añadir miembros de tu equipo de desarrollo interno o jugadores a la comunidad para que ayuden a moderar el contenido en tu Comunidad de Steam, por favor, consulta esta guía en ¿Cómo añadir moderadores de la comunidad?.

Moderación de las discusiones en Steam

Tus discusiones de Steam es uno de los muchos sitios donde clientes y aficionados comparten sus experiencias tras interactuar con tu producto. Puede ser tentador entrar a participar en todas las conversaciones acerca de tu producto. Recomendamos dar un paso atrás y escuchar. Escucha lo que tus clientes debaten y preguntan. En vez de gastar mucha energía respondiendo a cada tema, canaliza esa energía y emoción en mejorar el producto. Arregla el error, crea nuevos contenidos, etc.

En muchos casos, la presencia de un desarrollador en las discusiones puede desviar el tema de conversación o provocar que los participantes sean más tímidos en sus respuestas. A menudo resulta más beneficioso permitir que la comunidad trate las cosas a conciencia para poder obtener más datos sobre un problema o escuchar las soluciones que los clientes proponen.

Estos son algunos puntos que, en nuestra experiencia, conviene tener en cuenta al revisar discusiones:
  • Escucha a tus clientes. No solo en la comunidad de Steam, sino en cualquier parte donde se hable de tu producto.
  • No respondas a todo. Crear una comunicación deliberada y reflexiva requiere tiempo y siempre existe el riesgo de reducir las opciones futuras o de generar más discusiones. Deja que sea la comunidad la que responda las preguntas de sus miembros.
  • Trabaja en tu producto. Si en las discusiones hay varios temas comunes acerca de errores y problemas en el juego o el software, probablemente tengas una buena idea de cuál sería el mejor modo de arreglarlos o mejorarlos. No hay mejor comunicación que cambiar el producto, pues llega a todos los clientes y genera los mejores comentarios.
  • No discutas con tus fans. Algunos clientes buscan entrar en discusiones con los desarrolladores. No tienes forma de ganar.
  • Deja que los clientes expresen su insatisfacción. No censures; los clientes se dan cuenta si eso sucede. Céntrate en el producto, que no te descontrolen los comentarios negativos. Dedica tu energía a arreglar los principales problemas y hacer que los clientes estén contentos con el producto.

Hay momentos en que la productividad de una comunidad se ve afectada negativamente por personas concretas o por conversaciones ajenas al asunto. Utiliza las siguientes guías para decidir con fundamento si eliminas, cierras o combinas temas, o si se debe bloquear a los jugadores. Muchas de estas directrices tienen enormes contraprestaciones en cuanto al mantenimiento de una comunidad de forma constructiva y enfocada.

Denuncias de jugadores

Los miembros de tu comunidad pueden denunciar mensajes y discusiones para ayudarte a identificar abusos o contenido no deseado que se estén produciendo en tus discusiones de Steam. En el lado derecho de tu foro de discusión verás una lista de foros secundarios para "Mensajes denunciados". Esta sección te muestra todos los mensajes que han sido denunciados, junto con la descripción de la denuncia presentada por el jugador.

Moderación de Steam

De forma predeterminada, todo el contenido denunciado será revisado y resuelto por los moderadores de Valve, de acuerdo con nuestras Normas y directrices. Los jugadores que infringen estas normas de forma reiterada tendrán prohibido de forma temporal el hacer contribuciones a la comunidad.

Si no deseas que Valve modere tus discusiones de Steam, dentro de los ajustes de la aplicación en Steamworks puedes optar por no participar (https://partner.steamgames.com/apps/community/Your_APPID).

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Resolviendo denuncias

Si actúas sobre una publicación o decides que la denuncia no es válida, asegúrate de resolver la denuncia para que los demás moderadores y administradores sepan que el problema está resuelto. Al ver un mensaje denunciado, verás un enlace en la columna derecha para "Marcar como resuelto".

Herramientas de moderación de las discusiones

Hay muchas herramientas diferentes disponibles para administrar y cuidar el contenido de tu punto de encuentro. Al pasar el ratón/mouse sobre la publicación se revelarán opciones específicas, mientras que el panel de Herramientas de moderador en el lado derecho de la página contiene opciones más amplias para la gestión de los temas.

Personalización de subforos

Cuando tu punto de encuentro se activa, se crean tres foros de forma predeterminada: Discusiones generales: la página de inicio y el foro principal en tu foro de discusión; Intercambio: un foro dedicado donde los jugadores pueden publicar ofertas y solicitudes sin enviar anuncios no deseados a tu foro principal; Mensajes denunciados: un foro oculto donde tus moderadores y desarrolladores pueden revisar el contenido denunciado en tu comunidad.

Una vez que hayas tenido la oportunidad de monitorear algunas de las discusiones que están ocurriendo en tu punto de encuentro, tendrás una buena idea de los requisitos de personalización. Puedes agregar o eliminar subforos o personalizar los existentes con las siguientes opciones:
  • Nombre: El nombre del subforo.
  • Visibilidad: controla quién puede ver cada subforo y el contenido del mismo.
  • Derechos de publicación: quién puede publicar en los hilos de discusión existentes y crear otros nuevos.

Nota: para poder editar esta sección, una cuenta debe tener el permiso "Editar metadatos de la aplicación" para la aplicación en cuestión.

También es aconsejable echar un vistazo a los puntos de encuentro de otros productos para hacerse una idea de las opciones de personalización que podrían interesarte. Algunas de las opciones más comunes son los foros específicos para informe de errores, para usuarios que buscan amigos con quien jugar o incluso foros para distintos idiomas.

Edición de mensajes

Raramente deberías tener que editar un mensaje de un jugador. Sin embargo, puede que sea útil eliminar información personal o corregir un enlace roto. La edición puede ser apropiada si el mensaje contiene argumentos válidos y su eliminación no es deseable (véanse las directrices para el borrado, más adelante).

Eliminación de temas o mensajes

Eliminar contenido manda un mensaje contundente a los jugadores y debería reservarse para contenido muy ofensivo o malicioso, como los intentos de robo de identidad (phishing). Solo debería hacerse cuando algo suponga una clara violación de las Normas y directrices de la comunidad de Steam. No debe eliminarse contenido para ocultar opiniones negativas o críticas al juego. Hacerlo convertiría rápidamente el foro en un lugar donde se discuten las acciones de moderación y no el juego en sí. Los jugadores tienen derecho a expresar su descontento hacia un juego o sus características.

Si hay varios temas negativos relativos al mismo asunto, te recomendamos que consideres combinarlos.

Combinación de temas

Combinar temas es útil para reunir distintas discusiones con el mismo tema. Puede hacerse si existen varios temas informando del mismo error o realizando la misma pregunta, ya que te permite responder a todos los jugadores a la vez, o simplemente fomentar una discusión colaborativa entre jugadores con una experiencia similar. Esta herramienta es especialmente útil para mantener organizadas las discusiones sin censurar a los jugadores.

Fijación de temas

Al fijar un tema de conversación este se queda al principio de tu foro todo el tiempo. Esta característica es útil si tu equipo quiere crear su propio tema de conversación, para que siempre lo vean los jugadores que entran en el foro. Los temas creados por jugadores también se pueden fijar. Es buena idea explorar los puntos de encuentro de otros productos para hacerse una idea de las distintas formas en que aspectos como estos se pueden usar dentro de tu foro de discusiones.

Dependiendo del propósito del tema fijado, puedes bien dejarlo abierto a comentarios de jugadores o bien cerrarlo después de publicar y fijarlo.

Cierre de temas

El cierre de temas debe tratarse con el mismo cuidado que la eliminación. Los jugadores seguirán creando nuevos temas si creen que el cierre fue prematuro. Sin embargo, cuando un tema deviene en una discusión no constructiva entre jugadores o directamente se aleja del asunto, debes plantearte cerrarlo. Suele ser útil publicar en el tema, antes del cierre, una explicación de esta acción.

Marcar un tema o hilo de discusión como respondido

Esta opción fijará la publicación seleccionada al principio de la discusión destacándola en azul para indicar que has marcado esa publicación como una respuesta al tema original publicado. Es una gran opción si encuentras una publicación especialmente útil o relevante dentro de uno de sus hilos de discusión que debería salir a la luz oficialmente.

Esta opción está también disponible para el creador del tema de discusión, siempre que el hilo o tema no esté ya cerrado. Los desarrolladores pueden sobrescribir los hilos respondidos anteriormente; pero, a menos que la publicación sea engañosa o falsa, en general no es buena idea sobrescribirlos.

Advertencias, bloqueos y mensajes

Si un jugador publica o se comporta de una forma que es perjudicial para la comunidad, los moderadores tienen varias opciones. Estas están disponibles en el menú desplegable junto al nombre del jugador que aparece en los mensajes y en los hilos de discusión.

Mensajes privados

Los mensajes privados son la herramienta más básica para comunicarse con los jugadores en tu foro de discusión. También es una gran herramienta para los jugadores que pueden estar haciendo algo mal, pero tú no deseas que tu mensaje adopte el sentido negativo de una prohibición o una advertencia. Un ejemplo sería que un jugador publique una nota sobre un error fuera de tu sección oficial para informes sobre errores.

Advertencias

Las advertencias son un buen primer paso cuando desea comunicarle directamente a un jugador que su conducta es contraria a las reglas. Varias razones escritas de antemano que se pueden seleccionar cuando se emite una advertencia. Estos mensajes escritos de antemano están ya traducidos al idioma que el jugador usa en Steam. Tienes la posibilidad de escribir notas de advertencia personalizadas, pero esas no contarán con una traducción.

Creemos que, en la mayor parte de los casos, darle a los jugadores el beneficio de la duda con una advertencia es la respuesta inicial correcta para aquellos jugadores que rompen las Normas y directrices de la comunidad de Steam.

Bloqueos

Los bloqueos son el último recurso contra las violaciones de las Normas y directrices de la comunidad de Steam. El bloqueo debería ser temporal, para que sirva como recordatorio de las normas de discusión.

Si un jugador has sido bloqueado temporalmente repetidamente, puede ser apropiado expulsarlo de forma permanente de tu punto de encuentro. Si debes expulsar a un jugador, hazlo con una explicación clara y concisa. La razón será visible tanto para el jugador como para otros moderadores.

Efectos de un bloqueo

Mientras esté bloqueado, el usuario de la cuenta no podrá interactuar con la comunidad del punto de encuentro. Esto incluye la creación de nuevos hilos de discusión y la publicación en hilos existentes.

Las cuentas bloqueadas no tienen permiso para cargar capturas de pantalla, artwork, guías, artículos de Workshop, ni otro contenido generado por usuarios en tu punto de encuentro.

Moderación de capturas, vídeos y artículos de Workshop

Como administrador o moderador con los permisos apropiados, tienes varias herramientas disponibles para la moderación. Para más detalles sobre cómo otorgar permisos a los moderadores o a los desarrolladores internos, por favor, consulta ¿Cómo añadir moderadores de la comunidad?.

Ocultado como no compatible

Usa esta opción para desvincular contenido del punto de encuentro respectivo del juego. Esta opción está diseñada para quitar el contenido del punto de encuentro/juego, sin que afecte al contenido y los privilegios de carga de su dueño. Por ejemplo, si se carga una captura de pantalla de Dota en el punto de encuentro de CS:GO, el ocultarla como incompatible es la acción ideal de moderación (el jugador retendrá su captura de pantalla, pero ella no estará asociada a CS:GO).

Los jugadores no recibirán notificación de esta acción, salvo que el artículo pertenezca a un Workshop. En esos casos, la notificación alerta al dueño de que su artículo ya no está asociado con el punto de encuentro, ni disponible en el juego.

Ocultado como no apropiado

Utiliza esta opción para ocultar el contenido para los jugadores que han solicitado no estar expuestos a violencia extrema o contenido sexual. El ocultar como no apropiado difumina la imagen previa del contenido, impidiendo que los jugadores la vean si no hay confirmación de su edad.

En caso de duda, úsese esta opción en vez de la expulsión. Normalmente, este contenido es obsceno (por ejemplo, personajes que posan en posturas no apropiadas), contiene desnudos, extremamente violento o, en general, no apropiado.

Bloqueo de artículos

El bloqueo de artículos debe reservarse para aquellos que infrinjan el Acuerdo de Suscriptor a Steam, como los que incluyan contenido ofensivo (p. ej., racismo), pornografía (p. ej., aerosoles/pegatinas pornográficas en Counter-Strike), artículos robados del Workshop, etc. Los jugadores recibirán un correo electrónico en el que se indica que su artículo se ha bloqueado y los demás usuarios no pueden verlo.

Borrado de denuncias

Borra las denuncias sobre los artículos que no están incluidos en las categorías anteriores. Esto saca el artículo de la lista una vez que se actualizan la cachés de búsqueda.

Moderación de reseñas

los jugadores que hayan iniciado, jugado o utilizado tu producto en Steam pueden escribir reseñas e indicar si recomiendan el producto a otros. Estas reseñas pueden aparecer posteriormente en la página de la tienda del producto y en la comunidad de Steam, dependiendo de cuántos jugadores las consideran útiles. Puedes obtener más información en la documentación de Reseñas de los usuarios.

Marcado de reseñas

En algunos casos, puede haber reseñas que contengan material inapropiado, como estafas, acoso u otro contenido ofensivo. A veces, también pueden aparecer reseñas totalmente fuera de contexto y sin ninguna relación con el producto. Para estos dos casos, se proporcionan herramientas con las que marcar las reseñas para una revisión posterior.

El marcado debería reservarse para casos evidentes. En caso de duda, simplemente permite que los jugadores voten negativamente la reseña y utilicen la herramienta de denuncia. En la mayoría de los casos, las reseñas fuera de contexto no se votarán como útiles y, por lo tanto, pocos jugadores las verán.

Para marcar una reseña:
  • Haz clic en el titular «Recomendado» o «No recomendado» de una reseña para abrir la vista detallada.
  • Verás en la columna derecha una sección naranja con «controles de moderador», como un desplegable para marcar la reseña.
  • Selecciona «Ofensivo» si la reseña contiene estafas o acoso, o si resulta ofensiva de algún otro modo para los jugadores de Steam.
  • Selecciona «Fuera de contexto» solo si la reseña no guarda relación con el producto o servicio que proporcionas. Un ejemplo sería que la reseña hablara sobre helados y no sobre tu juego de estrategia.
  • En ambos casos aparecerá un diálogo de confirmación. Selecciona «Aceptar». Los moderadores de la comunidad de Steam o los trabajadores de Valve revisarán las reseñas marcadas y las eliminarán o desmarcarán, según corresponda.

Responder a una reseña

En determinados casos, el autor de una reseña dispone de información incorrecta acerca de un producto o se encontró con un error que ya está arreglado. Para que la comunidad pueda mantenerse informada, hemos dado herramientas a los desarrolladores que les permiten responder directamente a estas reseñas.

Esta respuesta será visible para cualquiera que pueda ver la reseña y quedará marcada como contestación oficial del desarrollador.

Para responder directamente a una reseña:
  • Haz clic en el titular «Recomendado» o «No recomendado» de una reseña para abrir la vista detallada.
  • Verás en la columna derecha una sección naranja con «controles de moderador», donde podrás encontrar un enlace a la opción «Escribir respuesta oficial del desarrollador»
  • Cuando hagas clic en este enlace, se abrirá un campo de texto donde podrás escribir tu respuesta. Recuerda que debe ser clara y concisa. Aquí se aplican las mismas recomendaciones que en el resumen sobre buenas prácticas de moderación.
  • La respuesta aparecerá inmediatamente debajo de la reseña afectada y será visible para todo el que pueda verla.

Aunque puede que sea tentador, no hace falta responder a todas las reseñas.

¿Necesitas más ayuda?

Si no has podido encontrar información específica en este artículo o si simplemente tienes preguntas generarles sobre aspectos de moderación, por favor, envía un ticket a nuestro equipo de Soporte de Steamworks:

Contactar con el Soporte de Steamworks

Pedir soporte adicional

También puede haber ocasiones en las que un gran número de jugadores utilice tu punto de encuentro para expresar preocupaciones y comentarios negativos. Si esto degenera en comportamientos tóxicos con incumplimiento de normas y abusos flagrantes, puede convertirse en una experiencia abrumadora sin solución obvia. La buena noticia es que hay cosas que puedes hacer para gestionar la negatividad sin empeorar las cosas:

  • Ponte en contacto con nosotros por correo electrónico o mediante nuestro canal Soporte de asociados. Podemos darte más información y añadir moderadores adicionales para ayudarte a abordar los abusos y vigilar tu foro de discusiones.

  • No intentes censurar a jugadores ni entres en discusiones públicas: es una batalla que no vas a ganar. Nunca hemos visto que esto funcione para frenar los comentarios negativos, y es muy probable que genere más indignación. Consulta la sección herramientas de moderación que hay más arriba para obtener información sobre cómo gestionar esto de forma constructiva.

  • No permitas que nadie en tu equipo se convierta en el objetivo. Para participar en la comunicación de tus discusiones considera el uso de un seudónimo o bien hacerlo desde una cuenta de desarrollador anónima. También puedes crear una cuenta específicamente para esto y añadirla a tu grupo de asociados desde la página Resumen sobre usuarios y permisos.

  • Date un respiro: ver tantos comentarios negativos de una vez puede ser abrumador y confuso. Puedes pasar algo de tiempo tratando de entender la raíz del problema, pero también es saludable quedarse al margen mientras los moderadores de Steam se encargan de gestionar la subida en la negatividad.

  • Todo volverá a la normalidad: basándonos en todos los ejemplos que hemos visto, el incremento del volumen y el sentimiento negativo se calmarán con bastante rapidez. Una vez que esto ocurra, será más fácil pensar con claridad en cómo abordar los problemas y seguir adelante.

Grupo de desarrollo de Steamworks

También puedes hacer preguntas y poner tus ideas en el Grupo de desarrollo de Steamworks. Es probable que otros desarrolladores que hayan experimentado situaciones parecidas puedan sugerirte cursos de acción (o inacción).