Documentação do Steamworks
Moderação da comunidade

Vista geral

As Centrais Comunitárias Steam estão repletas de conteúdo criado por utilizadores e fãs. De arte a discussões, cada central contém várias secções que dão aos utilizadores oportunidades criativas para interagir e partilhar as suas experiências.

Os moderadores do Steam irão tratar das denúncias de conteúdo em cada central, mas um grupo de moderadores mais organizados e especializados pode ser incorporado pela sua equipa. Este guia explica os diferentes tipos de ferramentas disponíveis, assim como algumas boas práticas acerca de quando faz mais sentido usá-las.

Adição de moderadores

Para permitir que membros da sua equipa interna de desenvolvimento ou utilizadores da comunidade ajudem a moderar o conteúdo na sua Central Comunitária, consulte o guia neste artigo: Adicionar moderadores comunitários.

Moderação de Discussões Steam

As Discussões Steam são um dos vários locais onde os utilizadores e os fãs podem interagir uns com os outros e partilhar as experiências que tiveram com o seu produto. Pode ser tentador participar em todas as conversas sobre o seu produto. Em vez disso, recue e preste atenção. Escute o que os utilizadores estão a dizer, a pedir e a perguntar. Em vez de gastar energia a responder em cada tópico, use-a para melhorar o seu produto; corrija o bug, crie conteúdo novo, etc.

Em muitos casos, a presença de um developer em tópicos de discussão pode desviar o tema da conversa ou fazer com que os participantes sejam mais tímidos a responder. Costuma ser mais vantajoso deixar que a comunidade converse sobre o assunto para que os developers reúnam mais dados sobre o problema ou descubram que tipo de soluções são partilhadas por utilizadores.

Seguem-se alguns pontos úteis a ter em mente enquanto visita as discussões:
  • Preste atenção ao que os utilizadores têm a dizer. Aliás, não só na Comunidade Steam, mas em qualquer sítio onde estejam a conversar sobre o seu produto.
  • Não responda a tudo. Criar uma resposta deliberada e ponderada exige tempo e tem sempre o risco de reduzir opções futuras ou gerar debates mais acesos. Deixe os membros da comunidade responder a perguntas entre si.
  • Trabalhe no seu produto. Se reparar que bugs e problemas no seu jogo ou software são um tema comum em discussões, então já tem uma boa ideia do que deve começar a corrigir ou melhorar. A melhor forma de comunicar é atualizando o seu produto, uma vez que alcança todos os utilizadores e gera o melhor feedback.
  • Não tenha uma discussão acesa com os fãs. Alguns utilizadores tentarão arrastar developers para debates controversos. Não há como ganhar neste tipo de discussões.
  • Deixe que os utilizadores exprimam a insatisfação deles. Não censure; os utilizadores irão notar quando isso acontece. Concentre-se no seu produto em vez de se preocupar demasiado com comentários negativos. Use as suas energias para corrigir os problemas principais e para que os utilizadores estejam satisfeitos com o produto.

Há alturas em que a produtividade de uma comunidade pode ser prejudicada por pessoas específicas ou por conversas fora do assunto. Consulte as diretrizes abaixo para decidir apropriadamente quando eliminar, fechar ou fundir tópicos e quando banir utilizadores. Muitas destas diretrizes prometem bons resultados no que toca à manutenção de uma comunidade construtiva e dedicada.

Denúncias de utilizadores

Os membros da sua comunidade podem denunciar mensagens e tópicos para indicar situações de abuso ou spam nas Discussões Steam do seu produto. No lado direito da página das discussões, poderá encontrar um subfórum intitulado "Posts denunciados" na lista de subfóruns. Esta secção irá mostrar todos os posts que foram denunciados, acompanhados de uma descrição fornecida pelo utilizador responsável pela denúncia.

Moderação do Steam

Por predefinição, todo este conteúdo denunciado será analisado e processado pela equipa de moderadores da Valve de acordo com as nossas regras e diretrizes. Os utilizadores que violarem estas regras repetidamente serão proibidos temporariamente de participar na comunidade.

Se não quiser que os moderadores da Valve estejam envolvidos nas suas Discussões Steam, pode desativar a opção nas definições da sua aplicação no Steamworks (https://partner.steamgames.com/apps/community/<o_seu_AppID_aqui>).

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Resolução de denúncias

Se concordar com a denúncia ou decidir que esta não é válida, assinale-a como resolvida para que outros moderadores e administradores saibam que o problema já foi solucionado. Ao visualizar um post denunciado, pode encontrar o link "Marcar esta denúncia como "Resolvida"" na coluna à direita.

Ferramentas de moderação de discussões

Há muitas ferramentas diferentes à disposição para gerir e organizar conteúdo na sua Central Comunitária. Passar o cursor sobre um post de um utilizador irá revelar opções específicas, enquanto o painel Ferramentas de moderador no lado direito da página contém opções mais gerais para a gestão de tópicos.

Personalização de subfóruns

Quando uma Central Comunitária é lançada, são criados três fóruns por predefinição: Discussões gerais – O fórum principal e a página apresentada ao clicar no separador Discussões; Trocas – Um fórum dedicado para os utilizadores publicarem propostas e pedidos de troca sem terem de congestionar o fórum principal; Posts denunciados – Um fórum oculto onde os moderadores e developers podem analisar conteúdo denunciado pela comunidade.

Assim que tiver a oportunidade de monitorizar algumas das discussões na sua central, terá uma boa ideia do que precisa de personalizar. Pode adicionar ou remover subfóruns, assim como personalizar os existentes com as seguintes opções:
  • Nome – O nome do subfórum.
  • Visibilidade – Controla quem pode ver cada subfórum e o respetivo conteúdo.
  • Permissões de publicação – Quem pode participar em tópicos existentes e criar novos.

Atenção: uma conta precisa de ter os privilégios para "Editar metadados da aplicação" em questão para que possa editar esta secção.

Também recomendamos visitar as centrais de outros produtos para ter uma ideia de opções de personalização que pode querer usar na sua. Algumas das opções mais usadas são a criação de fóruns dedicados ao relato de bugs, fóruns para utilizadores à procura de amigos com quem jogar ou até fóruns em idiomas específicos.

Edição de posts

Raramente terá de editar um post de um utilizador. Porém, pode ser útil remover dados pessoais ou corrigir um link inválido. Também pode ser mais apropriado editar um post em vez de o eliminar, caso contenha informações úteis (consulte a secção seguinte para detalhes).

Eliminação de tópicos e posts

Eliminar conteúdo é visto como algo sério para os utilizadores e só deve ser usado no caso de conteúdo extremamente ofensivo ou atividades maliciosas, como tentativas de phishing. Por outras palavras, conteúdo de utilizadores só deve ser eliminado em casos de violação das Regras e Diretrizes da Comunidade Steam. Não use a função de eliminação para ocultar análises negativas ou críticas acerca do jogo. Se o fizer, o fórum irá rapidamente tornar-se num lugar para discutir as ações dos moderadores em vez do próprio jogo. Os utilizadores têm o direito de exprimir descontentamento com o jogo ou as respetivas funcionalidades.

Se houver vários tópicos negativos sobre o mesmo problema, recomendamos fundi-los.

Tópicos fundidos

Fundir tópicos é útil para combinar várias discussões sobre o mesmo assunto num só tópico. Pode fazê-lo se houver muitos tópicos a mencionar o mesmo bug ou a fazer a mesma pergunta, pois isto permite-lhe responder a todos os utilizadores envolvidos de uma única vez ou simplesmente facilitar a comunicação entre utilizadores que estejam a ter uma experiência semelhante. Esta ferramenta é especialmente útil para manter as discussões organizadas sem censurar utilizadores.

There are a couple of merging options for developers and moderators that we find most effective. Bulk Tools, which are explained below, also provide an easy way to merge multiple threads.
  1. Create a MEGATHREAD - This option is great when there is extreme frequency of new threads about a single topic. Your team can create a new thread with a subject line such as "MEGATHREAD - feedback/bug/topic xyz". Then in the description of that thread, include information about how players should post related topics within this thread, along with setting the expectation that additional threads on the topic will be closed.
  2. Merge into an existing thread - This option is better when there are less threads about a single topic. The best choice here is to find the oldest thread about the topic and then merge into that.

Tópicos afixados

Afixar um tópico irá mantê-lo no topo do fórum. Isto é útil se a sua equipa quiser criar um tópico que deva ser visto sempre que os utilizadores entrarem no fórum. Tópicos criados por utilizadores também podem ser afixados. Também recomendamos visitar as centrais de outros produtos para ter uma ideia das diferentes formas de que tópicos afixados podem ser usados no seu fórum de discussões.

Dependendo do objetivo do seu tópico afixado, pode deixá-lo aberto a comentários ou fechá-lo depois de o publicar e afixar.

Tópicos fechados

Tal como acontece com a eliminação de conteúdo, fechar tópicos é algo que deve ser feito com prudência. Os utilizadores irão continuar a criar tópicos se acreditarem que um tópico foi fechado prematuramente. Porém, caso um tópico se tenha transformado numa discussão acesa e nada construtiva entre utilizadores (ou caso se tenha desviado do assunto inicial), recomendamos fechá-lo. Antes de o fechar, seria também útil mencionar o motivo de tal ação.

Marcar um tópico como respondido

Esta opção irá fixar o post selecionado no topo do tópico, com um destaque azul a indicar que o post foi marcado como resposta ao autor do tópico. É a opção ideal se houver um post útil ou relevante no tópico que mereça um destaque oficial.

O criador do tópico também tem acesso a esta opção, desde que o tópico não tenha sido fechado. Developers can overwrite previously answered threads, but unless the post is misleading or false, it's generally not a good idea to overwrite it.

Bulk Actions

By opening the Moderator Tools panel on the right side of the page, multiple actions can be applied to multiple threads at the same time. This is very useful when merging or moving threads. You'll want to be thoughtful when using it to lock or delete.

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Avisos, banimentos e mensagens

Caso um utilizador se esteja a comportar ou a comunicar de uma forma prejudicial à sua comunidade, os moderadores têm várias opções à disposição. Estas opções estão disponíveis no menu pendente ao lado do nome do utilizador em posts e tópicos.

Mensagens privadas

Mensagens privadas são a ferramenta mais básica para comunicar com utilizadores no seu fórum. Também são úteis para informar utilizadores sobre algo que fizeram mal, mas sem a conotação negativa de um banimento ou aviso. Um exemplo desta situação seria para contactar um utilizador que tenha relatado um bug fora da secção de relatos de bugs.

Avisos

Avisos são também um bom passo inicial quando pretende informar diretamente um utilizador de que o comportamento dele violou as regras. Tem várias mensagens pré-escritas à escolha quando estiver a enviar um aviso. As mensagens pré-escritas serão enviadas no idioma usado pelo utilizador no Steam. Também pode escrever um aviso personalizado. Porém, neste caso, a mensagem não poderá ser traduzida.

Acreditamos que, na maioria dos casos, dar o benefício da dúvida e enviar um aviso é a melhor resposta a dar aos utilizadores que violarem as Regras e Diretrizes da Comunidade Steam pela primeira vez.

Banimentos

Banir utilizadores só deve ser feito como último recurso quanto a violações das Regras e Diretrizes da Comunidade Steam. Banimentos devem ser temporários, para relembrar os utilizadores das regras das discussões.

Caso um utilizador já tenha sido banido temporariamente várias vezes no passado, pode ser apropriado bani-lo permanentemente da central. Se precisar de banir um utilizador, mencione um motivo claro e conciso quando o fizer. O motivo do banimento poderá ser visto pelo utilizador e por outros moderadores.

Efeitos de um banimento

Enquanto estiver banida de uma Central Comunitária, uma conta não poderá interagir nesse espaço. Isto inclui a criação de tópicos novos e a participação em tópicos existentes.

Contas banidas também não poderão enviar capturas de ecrã, trabalhos artísticos, guias, projetos do Workshop ou outros tipos de conteúdo criados por utilizadores para a sua central.

Moderação de capturas de ecrã, vídeos e projetos do Workshop

Enquanto administrador ou moderador com as permissões adequadas, terá várias ferramentas de moderação disponíveis. Para detalhes sobre como conceder permissões a moderadores ou a developers internos, consulte: Adicionar moderadores comunitários.

Ocultar como incompatível

Use esta opção para desassociar conteúdo da respetiva Central Comunitária. Esta opção foi concebida para remover conteúdo da central ou do jogo sem afetar o conteúdo ou os privilégios de envio do autor. Por exemplo, se uma captura de ecrã do Dota for enviada para a central do CS:GO, ocultá-la como incompatível seria a ação ideal de um moderador (a captura de ecrã não será removida, mas deixará de estar associada ao CS:GO).

Os utilizadores não serão notificados acerca desta ação, a não ser que se trate de um projeto do Workshop. Nesse caso, a notificação irá informar o autor de que o projeto já não estará associado à central nem disponível no jogo.

Ocultar como inapropriado

Use esta opção para ocultar conteúdo a utilizadores que configuraram as preferências para que não lhes seja mostrado conteúdo extremamente violento ou sexual. "Ocultar como inapropriado" irá desfocar a imagem de pré-visualização do conteúdo, evitando que utilizadores a vejam antes da verificação de idade.

Se estiver na dúvida, use esta opção em vez de banir. É mais usada para conteúdo que seja obsceno (por exemplo, personagens em poses inapropriadas), com nudez, com cenas de violência extrema ou que seja, de qualquer outra forma, impróprio.

Banir conteúdo

O banimento de conteúdo só deve ocorrer no caso de conteúdo que viole o Acordo de Subscrição Steam, como: conteúdo ofensivo (por ex.: racismo), pornografia (por ex.: sprays pornográficos no Counter-Strike), projetos do Workshop roubados, etc. Os utilizadores irão receber um e‑mail a informar de que o conteúdo foi banido e que já não tem visibilidade pública.

Apagar denúncias

Apague as denúncias dos conteúdos não abrangidos pelas categorias acima. Esta opção irá remover o conteúdo da lista assim que as caches de pesquisa forem atualizadas.

Moderação de análises

Os utilizadores que jogaram ou usaram o seu produto no Steam podem escrever uma análise e indicar se o recomendam ou não. Estas análises poderão depois aparecer na página do seu produto na loja e na Comunidade Steam, dependendo do quão úteis os outros utilizadores as acharem. Consulte o artigo Análises de utilizadores para mais informações.

Sinalizar análises

Pode haver casos em que as análises contenham material inapropriado, como burlas, assédio ou outras formas de abuso. Ocasionalmente, há também análises irrelevantes que nada têm a ver com o seu produto. Para estes dois casos, fornecemos ferramentas para sinalizar análises a moderadores.

Sinalize apenas em casos onde não há margem para dúvidas. Se estiver na dúvida, deixe que os utilizadores votem negativamente na análise e usem a ferramenta de denúncia. Na maioria dos casos, análises que não falam sobre o produto não serão avaliadas como úteis pelos utilizadores e, portanto, não serão apresentadas a muitos clientes.

Para sinalizar uma análise:
  • Clique no cabeçalho "Recomendado" ou "Não recomendado" de uma análise para abrir os respetivos detalhes.
  • Irá encontrar uma secção cor de laranja na coluna à direita com "controlos para moderadores", onde poderá ver um menu para sinalizar a análise.
  • Selecione "Abusiva" se a análise contiver algo que possa ser considerado uma burla, assédio ou outras formas de abuso para os utilizadores do Steam.
  • Selecione "Fora do assunto" só se a análise não for relacionada com o produto ou serviço que fornece. Por exemplo, se a análise falar sobre gelados e não sobre o seu jogo de estratégia.
  • Seja qual for a escolha, será apresentada uma janela de confirmação. Selecione "OK". Os moderadores da Comunidade Steam ou os empregados da Valve irão depois examinar as análises sinalizadas e eliminar ou remover a sinalização.

Responder a uma análise

Pode haver casos em que o autor de uma análise tenha publicado informações incorretas sobre o seu produto ou encontrado um bug que entretanto já foi resolvido. Para ajudar a manter a comunidade informada, disponibilizamos ferramentas para que os developers respondam diretamente a tais análises.

Esta resposta será visível para todos os que podem ver a análise e estará marcada como resposta oficial do developer.

Para responder diretamente a uma análise:
  • Clique no cabeçalho "Recomendado" ou "Não recomendado" de uma análise para abrir os respetivos detalhes.
  • Irá encontrar uma secção cor de laranja na coluna à direita com "controlos para moderadores", onde poderá ver um link para "escrever resposta enquanto developer".
  • Depois de clicar no link, irá aparecer um campo de texto para escrever a sua resposta. Lembre-se de dar uma resposta breve e concisa. As boas práticas de moderação mencionadas acima também se aplicam aqui.
  • Esta resposta irá depois aparecer logo abaixo da análise relacionada e ficará visível para todos os que podem ver a análise.

Embora possa ser tentador, nem todas as análises precisam de uma resposta do developer.

Precisa de mais ajuda?

Se não encontrou alguma informação específica neste artigo ou se tiver perguntas gerais sobre moderação, entre em contacto com a equipa de apoio do Steamworks:

Contactar equipa de apoio do Steamworks

Solicitação de apoio adicional

Pode haver casos em que um grande número de utilizadores use a sua Central Comunitária para exprimir preocupações e feedback negativo. Se isto se transformar em comportamentos tóxicos com violações de regras e abusos, pode vir a ser uma experiência insuportável sem uma solução simples à vista. A boa notícia é que há coisas que pode fazer para gerir o negativismo sem piorar a situação:

  • Contacte-nos por e-mail ou pelo nosso canal de apoio a parceiros. Poderemos fornecer-lhe mais informações e moderadores para ajudar a lidar com situações abusivas e vigiar o seu fórum de discussão.

  • Não tente censurar os utilizadores nem participar em discussões acesas: é uma batalha que não poderá vencer. Nunca vimos tal intervenção impedir comentários negativos e é muito provável que cause mais revoltas. Consulte a secção acima sobre ferramentas de moderação para saber como gerir esta situação de uma forma construtiva.

  • Não deixe que alguém da sua equipa se torne um alvo. Se estiver a comunicar no seu fórum de discussões, considere usar um nome alternativo ou use uma conta de developer anónima. Pode criar uma conta específica para este fim e adicioná-la ao seu grupo de parceiro na página Utilizadores e permissões - Visão geral.

  • Faça uma pausa: ver tanto negativismo de uma vez pode ser insuportável e confuso. Pode querer passar algum tempo a tentar descobrir a origem do problema, mas também é saudável recuar e deixar que os moderadores do Steam tratem da onda de negativismo.

  • Tudo voltará à normalidade. De acordo com todos os exemplos que vimos no passado, a onda de negativismo irá diminuir relativamente rápido. Depois disso, será mais fácil pensar com clareza sobre como lidar com qualquer problema e avançar.

Grupo de developers Steamworks

Também pode deixar perguntas e ideias no grupo de developers Steamworks. Há outros developers que certamente passaram por situações semelhantes e poderão sugerir o que fazer (ou o que não).